Данная статья посвящена изучению практики применения бережливых технологий в ГБУ ЦСОН и демонстрирует конкретные примеры реализации успешных инициатив, направленных на повышение эффективности оказания социального обслуживания населению региона.
Ключевые слова: социальное обслуживание, бережливое производство, оптимизация процесса, социальная услуга.
Сегодня организации социальной сферы сталкиваются с ключевой задачей — модернизацией существующей системы социальной помощи путем введения инновационных подходов к предоставлению социальных услуг, активного внедрения современных цифровых решений и автоматизации рабочих процессов.
Современная ситуация характеризуется высоким интересом предприятий промышленности к использованию концепций бережливого производства. Данный тренд охватил также социальные учреждения, способствуя широкому распространению практики заимствования производственного опыта [2].
Применение технологии «Бережливое производство», методов и инструментов ориентировано на повышение качества работ или качественное оказание услуг. Бережливые технологии и методы позволят:
а) повысить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;
б) выявить и устранить потери и не создающие ценность процессы;
в) оптимизировать результативность и эффективность процессов, создающих ценность;
г) упростить организационную структуру, улучшить процессы менеджмента качества;
д) быстро и гибко реагировать на изменения внешней среды [4].
Социальная сфера характеризуется высоким уровнем нагрузки на сотрудников, недостатком ресурсов и сложностью управления процессами [5]. Эффективность предоставления социальных услуг во многом зависит от рациональности используемых методов и инструментов управления. Бережливые технологии позволяют значительно повысить эффективность учреждения путем минимизации потерь, улучшения качества и повышения удовлетворенности получателей социальных услуг [3].
Особенно актуально внедрение таких подходов в регионах с ограниченными ресурсами и высокой нагрузкой на социальные структуры. В нашем Центре (ГБУ «Центр социального обслуживания населения Сахалинской области» (ГБУ ЦСОН), реализовано ряд значимых проектов по автоматизации, организации, цифровизации и оптимизации процессов.
Рассмотрим некоторые проекты, реализованные в учреждении в 2024–2025 годах:
- Оптимизация процессов по учету движения технических средств реабилитации в пункте проката. Целью проекта стало ускорение выдачи технических средств реабилитации нуждающимся гражданам. Основные проблемы были связаны с введением учета и выдачей ТСР, высокими трудозатратами специалистов, а также неправильным распределением инвентаря среди пунктов проката по районам области, анализ и решение проблем представлен в таблице 1.
Таблица 1
Анализ и решение проблем по учету движения ТСР в пункте проката
|
п/н |
Проблема |
Причина |
Решение |
|
1 |
Значительные временные затраты на поиск свободных ТСР |
Отсутствует единый учет наличия и выдачи ТСР по области |
Использование единой базы данных |
|
2 |
Значительные временные затраты на проверку исправности ТСР и его готовности к выдаче |
Отсутствие единой системы учета ремонта ТСР и оперативной информации об исправности ТСР, его готовности к выдаче |
Использовать единую информационную систему для учета ремонта ТСР |
|
3 |
Длительное ожидание гражданина при оформлении документов на выдачу ТСР |
Формирование документов вручную Необходимость подписания заявления и договора руководителем учреждения |
Использование информационных систем для автоматического формирования необходимых документов Делегирование полномочий на подписание документов с использованием ЭЦП на уровень отделения |
|
4 |
Несвоевременный возврат ТСР в пункт проката |
Отсутствие своевременной информации и уведомлений клиенту об окончании срока аренды ТСР |
Использование информационной системы для автоматического информирования специалиста пункта проката и клиента о завершении срока аренды ТСР |
Для визуализации повторяющихся действий использовали диаграмму «Спагетти» (рисунок 1),
Рис. 1. Метод «спагетти» визуализации выдачи ТСР гражданину
Были внедрены современные информационные системы учета и контроля технического состояния средств реабилитации, разработаны четкие регламенты действий сотрудников пункта проката. На сайте учреждения доступна информация об имеющихся в наличии технических средствах реабилитации, с возможностью их резервирования и получения в ближайшем пункте проката.
Результатом стало сокращение времени вдвое при оформлении гражданами необходимого ТСР, уменьшились трудозатраты сотрудников, количество ошибок при выдаче снизилось практически до нуля, повысился уровень удовлетворенности граждан полученными услугами.
- Оптимизация процесса записи граждан на получение услуг в условиях дневного пребывания. Проект направлен на оптимизацию процедуры регистрации и приема граждан, обращающихся за услугами в отделение дневного пребывания. Ранее существовали проблемы: частое повторное посещение учреждения гражданами с целью записи в очередь на посещение дневного отделения, значительные временные затраты специалиста на консультирование и ведение учета предварительной записи, осуществление регистрации обращений граждан посредством ведения учётных документов на бумажных носителях, анализ и решение проблем представлен в таблице 2.
Таблица 2
Анализ и решение проблем процесса записи граждан
|
п/н |
Проблема |
Причина |
Решение |
|
1 |
Запись на социальное обслуживание в условиях дневного пребывания осуществляется за полгода |
Несоответствие количества мест спросу. Отсутствие наглядного представление наполняемости заездов |
Внедрение онлайн-записи и автоматического формирования очереди |
|
2 |
Срок действия некоторых документов ограничен |
Необходимость регулярного обновления документов |
Предоставление списка необходимых документов для социального обслуживания в дневном отделении перед началом курса посредством СМС информирования |
|
3 |
Заполнение документов вручную на бумажном носителе |
Низкая эффективность обработки документации |
Переход на электронный документооборот |
|
4 |
Повторное посещение социальной организации |
Отсутствие онлайн предварительной записи |
Организация консультирования граждан посредством СМС информирования с полным перечнем необходимых документов |
Для поиска корневой проблемы использовали метод бережливого производства «5 почему» (рисунок 2).
Рис. 2. Метод «5 почему» поиска корневой проблемы
В Центре была внедрена онлайн-запись и автоматическое формирование очереди, введена предварительная запись через специально разработанный сайт с выбором желаемой даты и времени для подачи документов и периода прохождения социального обслуживания в условиях дневного пребывания.
Благодаря нововведениям количество личных визитов граждан для записи в дневное отделение снизилось до нуля, сократилось рабочее время специалистов на комплектование групп дневного пребывания в 5,6 раз.
- Оптимизация процесса диспетчеризации службы «Инватакси». Проект нацелен на совершенствование организации перевозок маломобильных граждан. Проблемы заключались в бумажном документообороте между диспетчером и водителями, неэффективности маршрутов, отсутствии контроля за ходом выполнения водителями заявок, неоптимальное использование автотранспорта, отсутствие контроля исполнения заявки на каждом этапе, дополнительные финансовые затраты на оплату сверхурочного времени работы водителя, анализ и решение проблем представлен в таблице 3.
Таблица 3
Анализ и решение проблем диспетчеризации службы «Инватакси»
|
п/н |
Проблема |
Причина |
Решение |
|
1 |
Значительные временные затраты на оформление заявки на автомобиль на бумажном носителе, её передачу водителю и составление отчетности |
Специалист теряет время на заполнение журнала и формирование бумажных маршрутных листов водителям и отчетов. Необходимость возвращения в центр для получения дополнительных заявок у диспетчера |
Внедрение программного обеспечения, автоматизирующего заполнение заявки на поездку. Автоматизированная передача заявки водителю без участия диспетчера. Использование информационных систем для автоматического формирования отчетов |
|
2 |
Неоптимальное использование автотранспорта, отсутствие контроля исполнения заявки на каждом этапе |
Невозможность связи с водителями во время движения для уточнения его местоположения и статуса выполнения заявок |
Использование программного обеспечения для мониторинга местонахождения автомобили и автоматизированного контроля за исполнением заявок водителем |
|
3 |
Дополнительные финансовые затраты на оплату сверхурочного времени работы водителя |
Трудозатраты водителя, не связанные с перевозкой пассажиров (потери): получение заявки на бумажном носителе, самостоятельное формирование маршрута, возвращение за дополнительными заявками |
Автоматизированная передача заявки водителю без участия диспетчера. Использование информационных систем для автоматического формирования оптимально-кратчайших маршрутов водителю |
|
4 |
Неудовлетворенность и жалобы получателей социальных услуг по причине отказа в оказании транспортных услуг из-за отсутствия свободных автомобилей |
Потеря времени водителем на действия, не связанные с перевозкой пассажиров |
Для исследования и определения основных причинно-следственных связей факторов и последствий проблемы использовали диаграмму «Рыбья кость» (рисунок 3).
Рис. 3. Диаграмма «Рыбья кость». Иллюстрация проблемы с рисками процесса предоставления услуги
Для решения поставленных задач нами была внедрена автоматизированная информационная система диспетчеризации автотранспорта, которая позволяет: принимать, обрабатывать и передавать заявки водителям в онлайн режиме, осуществлять мониторинг исполнения заявки на каждом этапе, формировать оптимальные маршруты автотранспорта.
Эффект от реализованных мероприятий: сокращение времени в 4,5 раза и трудозатрат на прием и обработку заявок; увеличение количества заявок, выполненных водителем; снижение затрат на оплату сверхурочного времени работы водителей; появление возможности онлайн контроля за ходом оказания транспортных услуг на каждом этапе; сокращение трудозатрат диспетчера на формирование необходимой отчетности; снижение рисков неоказания услуг; улучшение качества оказываемых услуг что влечет за собой повышение удовлетворенности получателей социальных услуг.
Практика внедрения бережливых технологий в деятельность ГБУ Центра социального обслуживания населения Сахалинской области доказала свою эффективность. Представленные проекты демонстрируют возможность значительного сокращения временных затрат, снижения расходов, сокращение трудозатрат, увеличения объема предоставления услуг, повышения уровня удовлетворённости получателей социальных услуг, увеличения прозрачности и предсказуемости рабочих процессов.
Применение методов бережливого производства позволяет сделать социальную сферу более доступной, качественной и удобной для граждан, одновременно снижая нагрузку на работников и ресурсы самих учреждений.
Литература:
- Бережливое производство в условиях социальных организаций. [Электронный ресурс]. URL: https://верити.рф/berezhlivoe_proizvodstvo_soc. Дата обращения 07.06.2025 г.
- Бережливые технологии в социальной сфере. [Электронный ресурс]. URL: https://верити.рф/berezhlivye_tehnologii_soc. Дата обращения 07.06.2025 г.
- Гильманов Т. Д., Сайфуллин Т. А., Ющенко Ю. Е., Халимон Е. А. Анализ лучших практик внедрения технологий бережливого управления проектами и программами в России // Вестник университета. 2021. № 3. С. 98–104. DOI: 10.26425/1816–4277–2021–3-98–104.
- Демиденко Д. А., Бурцева С. Ю. Совершенствование социальной политики РФ на основе концепции бережливого производства. [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-sotsialnoy-politiki-rf-na-osnove-kontseptsii-berezhlivogo-proizvodstva. Дата обращения 07.06.2025 г.
- Кульков П. П. Бережливое производство // Человек в природном, социальном и социокультурном окружении: материалы IV региональной студ. науч.-практ. конф., посвящ. 60-летию полета Ю. А. Гагарина. Ижевск: ЧОУ ВО «Восточно-Европейский институт», 2021. С. 23–24.
- Кульков П. П. Бережливое производство // Человек в природном, социальном и социокультурном окружении: материалы IV региональной студ. науч.-практ. конф., посвящ. 60-летию полета Ю. А. Гагарина. Ижевск: ЧОУ ВО «Восточно-Европейский институт», 2021. С. 23–24.
