Формирование единого подхода к оценке удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг играет ключевую роль в системе управления качеством. Этот элемент позволяет не только проводить измерения уровня удовлетворенности граждан получаемыми услугами, но и представляет основу для выявления слабых мест в данном процессе и принятия дальнейших управленческих решений по улучшению качества. В статье автор предпринимает попытки проанализировать основные методы оценки удовлетворенности населения качеством предоставления услуг.

Ключевые слова: муниципальные услуги,методы оценки удовлетворенности населения качеством предоставления услуг, государственные услуги, муниципальное управление, качество услуг.

Проблема оценки качества муниципальных услуг является относительно новым явлением в правовом поле России.

При изучении этой проблемы возникает несколько вопросов, решение которых методологически необходимо:

— возможность измерения и оценки качества муниципальных услуг;

— необходимость выбора методов для оценки качества;

— необходимость различения муниципальных услуг и услуг в гражданско-правовом понимании;

— анализ возможности использования в измерении параметров муниципальных услуг методов и инструментов, применяемых в частном секторе [1].

Проведение оценки можно разделить на несколько этапов:

1. Первый этап «Подготовка к проведению оценки качества услуг», в который входит определение перечня возможных субъектов проведения оценки, включая экспертное сообщество, органы и организации, институты гражданского общества; изучение планов мероприятий органов, предоставляющих услуги, по вопросам повышения качества предоставления услуг; разработка проекта плана проведения оценки на очередной год и его утверждение; проведение анализа нормативных правовых документов, формирование перечня органов, предоставляющих услуги и подлежащих оценке и т.д.
2. Второй этап «Проведение оценки качества услуг», состоящий из подэтапов: постановка задач и инструктаж субъектов, участвующих в проведении оценки, перед проведением процедур обследования; проведение самообследования органами, предоставляющими услуги — сбор первичных данных в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками; проведение внешнего исследования — сбор первичных данных и др.
3. Третий этап «Анализ проведенной оценки качества услуг», состоящий из анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых услуг, имеющих количественное значение, сопоставления нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей, формирования итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм предоставления информации.
4. Четвертый этап «Формирование отчета о проведении оценки качества услуг».
5. Пятый этап «Принятие решений по результатам оценки качества услуг», заключающийся в направлении результатов оценки в органы, предоставляющие услуги;
6. Шестой этап «Контроль за реализацией исполнительными органами мероприятий, включенных в дорожные карты по итогам проведения оценки качества услуг в предыдущем году».

Сегодня к самым распространенным каналам оценки муниципальных услуг относят:

— опросы граждан;

— терминальные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств (а также в МФЦ);

— Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

Стоит отметить, что в настоящее время к основным методам, на которые уместно опираться при проведении оценки относят:

— анализ нормативно-правовой базы, характеризующей требования к предоставлению услуг, и оценка их фактического соблюдения в отчетном периоде;

– устный и письменный опрос в местах оказания муниципальных услуг;

– телефонный и смс-опрос получателей муниципальных услуг;

– наблюдение в местах оказания услуг;

– опрос специалистов, непосредственно занятых оказанием муниципальной услуги;

– анализ жалоб, поступивших от потребителей услуги.

Таким образом, применение комбинации указанных методов сбора информации о фактическом состоянии дел позволяет получить достоверный результат на большинство интересующих вопросов о качестве предоставления услуг.

Во взаимоотношении между государством и гражданами в центр внимания поставлен заявитель и его потребности. Государство пытается проявить гибкость, использует при этом новые способы предоставления муниципальных и муниципальных услуг. В результате появления центров МФЦ процесс получения таких услуг стал намного проще и доступнее для большинства населения.

На данный момент существует концептуальная проблема отсутствия всеобщего метода оценки качества муниципальных услуг, учитывающего все важные для потребителей субъективные и объективные характеристики процесса предоставления услуги.

Несмотря на многообразие и специфику каждой муниципальной услуги, предоставляемой органом и подведомственными службами и агентствами, должны существовать общие критерии качества и доступности услуг, характерные для каждой из них, а также общий метод определения показателей.

В научной литературе разработано множество моделей оценки качества услуг. При разработке методик оценки качества услуг используются три направления, которые ориентировочно можно сформулировать в виде вопросов:

1. Какими должны быть качественные услуги?
2. Как отдельный поставщик предоставляет услугу?
3. Как влияет определение верхней планки качества на общую удовлетворенность заявителей? [2]

Качество услуги по данному подходу определяется на основе разницы между воспринятой услугой и ожиданиями потребителя. Чем больше разрыв между ними, тем ниже качество. Соответственно, если уровень воспринимаемой услуги выше, чем ожидания заявителя, то такая услуга будет оценена как высококачественная.

Мнение среди экспертов относительно данной модели разнится. Существует сомнение относительно процедуры формулировки вопросов анкеты, так как некоторые из них, относящиеся к различным параметрам, пересекаются, что может создавать проблемы при анализе результатов и делать такие данные несостоятельными.

Ученые НИУ ВШЭ разработали [3] собственные критерии для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Исследователи разделили критерии на две категории:

1. Гигиенические — это требования, которые заявитель предъявляет к услуге.

Если фактически предоставленный уровень услуги не соответствует ожиданиям граждан, то она считается некачественной. В случае совпадения уровня качества и ожидания гражданина, его удовлетворенность не повышается, так как он рассматривает такой уровень качества услуги как само собой разумеющийся.

В эту категорию включаются следующие характеристики:

— уровень квалификации сотрудников;

— информированность граждан о всех важных аспектах предоставления услуг;

— требования к месту оказания услуги (оснащение зон ожидания и заполнения документов);

— удобство получения услуги (удачное расположение зданий для граждан);

— наличие эффективной процедуры восстановления нарушенных прав при предоставлении услуг.

2. Мотивационные факторы. Соблюдение этой группы параметров, по мнению авторов, приводит к дополнительному удовлетворению заявителя, так как к ним не устанавливаются обязательные условия, но их выполнение на высоком уровне рекомендуется.

К данной категории критериев относят:

— качество конечного результата предоставленной услуги в соответствии со стандартами услуг;

— время, затрачиваемое заявителем с момента подачи заявления на получение услуги до получения ее результата;

— этические требования (вежливое и отзывчивое обслуживание со стороны персонала).

Вне зависимости от разнообразия подходов к оценке качества услуг, можно выделить общие методы, используемые в каждом из них:

1. Социологические исследования, направленные на сбор и обобщение мнений пользователей услуг;
2. Использование различных информационно-технических средств, облегчающих анализ собранных материалов;
3. Использование статистических данных и расчетов;
4. Комбинированные методы, в которых применяются дополнительные инструменты [4].

Как уже говорилось, в литературе можно найти различные трактовки понятия «качество муниципальных услуг».

Все они так или иначе рассматриваются с точки зрения двух подходов:

— первый подход рассматривает качество муниципальных услуг с точки зрения их свойств, способных удовлетворять потребности граждан;

— второй подход определяет качество муниципальных услуг как соответствие обязательным требованиям, установленным для этих услуг [5].

Первый подход учитывает мнение непосредственных пользователей услуги. Он фокусируется на субъективной стороне процесса предоставления услуг.

Второй подход, напротив, оценивает предоставление услуги с объективной точки зрения, учитывая соответствие предоставленной услуги заранее установленным правилам.

Считаем, что полноценное и правильное представление о качестве услуг возможно только при использовании обоих подходов.

Таким образом, качество муниципальной услуги представляет собой комплекс субъективных (мнение граждан) и объективных (соответствие стандартам) характеристик.

Возможно выделить пять критериев качества муниципальных услуг, которые позволят наиболее всесторонне оценить субъективные и объективные аспекты.

Эти критерии включают:

1. Процесс взаимодействия между персоналом и получателем услуги, включая количество обращений, необходимых для получения одной услуги, вежливость и тактичность сотрудников по отношению к заявителям, время ожидания услуги в очереди, время, требуемое для выполнения предварительных действий для получения услуги, а также время, затрачиваемое на прием и выдачу документов, общее время с момента первого обращения до получения результата, пропускную способность (за рабочий день) и отсутствие жалоб на действия должностных лиц, ответственных за предоставление услуги, наличие горячих линий телефонной связи и автоматизированной системы контроля очереди заявителей.
2. Результат услуги, включая уровень удовлетворенности граждан качеством предоставленной услуги, соответствие требованиям стандарта услуг и отсутствие решений судов или вышестоящих органов, отменяющих или изменяющих результат предоставленной услуги, количество услуг, предоставленных в соответствии со сроками, предусмотренными стандартами.
3. Уровень профессионализма и качества персонала, включая уровень профессиональной подготовки, коммуникабельность и стрессоустойчивость, использование нагрудных табличек с ФИО и должностью сотрудниками органов, предоставляющих услуги, аккуратность внешнего вида и соблюдение графика приема граждан.
4. Доступность услуг и условия, предлагаемые на месте предоставления услуги. Относительно доступности необходимо учитывать степень осведомленности граждан о порядке получения услуг через СМИ и интернет, график работы муниципальных органов, расположение зданий органов власти с удобствами общественного транспорта, а также доступность для людей с ограниченными физическими возможностями.
5. Условия и место предоставления услуги. Следует учитывать количество окон для приема граждан, наличие информационных стендов и необходимых канцелярских принадлежностей для заполнения заявлений, а также наличие мест ожидания услуги и санитарно-гигиенических условий помещения.

Литература:

1. Купряшин, Г. Л. Основы государственного и муниципального управления: учебник для вузов / Г. Л. Купряшин. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 582 с.
2. Прокофьев, С. Е. Теория и механизмы современного государственного и муниципального управления: учебник и практикум для вузов / С. Е. Прокофьев, С. Г. Еремин, А. И. Галкин. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 695 с.
3. Кузнецова П. Ю. Совершенствование методологии оценки качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. — 2019. — № 3. — С. 53–58.
4. Тарасова Т. С. Методы оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг // Экономика и социум. — 2022. — № 4 — С. 517–520.
5. Институт государственных и муниципальных услуг в современном праве Российской Федерации: Монография / отв. ред. В. И. Фадеев // «НОРМА», 2021. — 199 с.