Актуальность исследовательской работы обусловлена растущей зависимостью организаций от ИТ-служб. Отсутствие централизованного учёта заявок ведёт к дублированию задач, потере информации и снижению качества обслуживания.

Проблема: универсальные системы избыточны для малых ИТ-команд, требуют сложной настройки, а специализированные Service Desk-решения дороги.

Целью научного проекта является разработка информационной системы, автоматизирующей процессы учёта, распределения и контроля исполнения заявок.

Задачи исследования: изучить предметную область и провести анализ существующих аналогов; выполнить проектирование информационной системы; разработать функциональный интерфейс для пользователей и IT-специалистов.

Научная новизна: адаптация Service Desk-подходов под малые организации с минимальным порогом входа.

Практическая значимость: сокращение времени обработки запросов, исключение потери информации, повышение прозрачности ИТ-службы.

Система предназначена для внутреннего использования в организации и может функционировать как автономное приложение с локальной базой данных или в сетевом режиме с размещением базы на сервере.

Описание и анализ предметной области

Процесс обработки заявок включает: регистрацию, классификацию, назначение исполнителя, выполнение, контроль сроков, закрытие, анализ.

В малых и средних организациях чаще всего используются неспециализированные средства:

— электронная почта — нет структурированного хранения, заявки теряются;

— мессенджеры — неструктурированно, нет отчётности, высок риск пропуска;

— табличные редакторы — нет многопользовательского режима, ручное заполнение;

— универсальные системы (Jira, Redmine) — избыточны, сложны в настройке;

— Service Desk-системы (Zendesk, ServiceNow) — дороги, сложны во внедрении.

Таким образом, существующие подходы не в полной мере удовлетворяют потребности малых и средних организаций, что обосновывает необходимость разработки специализированной информационной системы, сочетающей необходимый функционал с простотой использования и доступностью внедрения.

Проектирование информационной системы. Основная задача программы: регистрация заявок от пользователей с указанием категории, описания, даты подачи заявки; назначение ответственного исполнителя из числа IT-специалистов; отслеживание статуса заявки на всех этапах жизненного цикла («Новая», «В работе», «Ожидает подтверждения», «Выполнена»); обеспечение разграничения прав доступа в зависимости от роли пользователя («Пользователь», «IT-специалист», «Администратор»); предоставление удобного и интуитивно понятного интерфейса для быстрой навигации, поиска и фильтрации данных.

Моделирование системы представлено на рисунке 1.

Рис. 1. Диаграмма вариантов использования

Построение концептуальной модели представляет собой процесс моделирования смыслового наполнения базы данных.

Для нашей системы выявлены:

— сущности: Пользователь, Заявка, Категория, Статус, История статусов.

— связи: пользователь создаёт заявку, ИТ-специалист обрабатывает, заявка имеет категорию и статус, изменения фиксируются в истории.

Даталогическая модель базы данных может иметь следующий вид: пять нормализованных реляционных таблиц — Users, Requests, Categories, Statuses, StatusHistory, связанных внешними ключами, где первичные ключи обеспечивают уникальность записей, а внешние ключи — целостность данных и отражение семантических отношений из концептуальной модели.

Осуществим переход от инфологической модели предметной области к диаграмме классов.

Реализация рабочего проекта. Решение задачи осуществляется при помощи языка программирования C#, языка разметки XAML и платформы.NET, в сочетании с Microsoft SQL Server в качестве СУБД.

Окно авторизации — вход по логину/паролю, уведомления об ошибке или успехе. После входа открывается интерфейс в зависимости от роли. «Пользователь» видит только свои заявки с возможностью поиска и фильтрации. Он может добавлять новые обращения и редактировать существующие. «ИТ-специалист» видит все заявки, назначает исполнителей, меняет статусы и просматривает таблицу пользователей. «Администратор» обладает максимальными привилегиями: управляет пользователями — добавляет, редактирует и удаляет учётные записи.

Цель достигнута, все поставленное задачи решены. Система готова к внедрению, ожидаемый эффект — сокращение времени обработки запросов, исключение потери информации, повышение прозрачности.

Литература:

1. Биллиг, В. А. Основы программирования на C#: учебное пособие / В. А. Биллиг. М.: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), Ай Пи Ар Медиа, 2025. — 573 c.
2. Проектирование графических интерфейсов в среде Visual Studio на базе C#: учебное пособие / В. В. Турупалов, Н. К. Андриевская, Т. В. Мартыненко, Е. А. Хрюкин. — Вологда: Инфра-Инженерия, 2025. — 232 c.