Защита прав потребителей осуществляется двумя основными способами: досудебным порядком урегулирования спора и судебным разбирательством. Рассмотрим каждый из них подробнее.

1. Досудебный порядок защиты прав потребителей представляет собой процедуру урегулирования конфликтов, возникающих между потребителями и поставщиками товаров либо услуг, посредством переговоров сторон без обращения в судебные органы. Данный этап играет важную роль в разрешении споров, поскольку многие нормативные правовые акты предусматривают обязательное соблюдение досудебного порядка перед подачей искового заявления в суд.

Согласно действующему законодательству, стороны обязаны предпринять попытку разрешения спора мирным путём до начала официального судебного процесса. Это позволяет избежать излишней нагрузки на судебную систему, способствует экономии временных ресурсов участников правоотношений и помогает минимизировать финансовые издержки, связанные с судебными разбирательствами [10, с. 25].

Основные этапы досудебного порядка

– обращение с претензией. Досудебная процедура урегулирования споров между потребителем и поставщиком начинается с подачи письменной претензии. Потребитель обязан направить продавцу (исполнителю услуг, подрядчику и др.) подробное заявление, содержащее исчерпывающее описание возникшей проблемы и четкое требование (возврат денежных средств, устранение дефектов продукции, предоставление аналогичного товара надлежащего качества). Данный этап направлен на урегулирование конфликта путем добровольного исполнения обязательств второй стороной. Важно отметить, что подача претензии должна осуществляться строго в установленной форме — предпочтительно заказным письмом с уведомлением либо лично вручаться представителю продавца с обязательной отметкой о получении документа. Это обеспечит документальное подтверждение факта обращения потребителя и соблюдения установленного законом порядка действий перед подачей иска в судебные органы. Кроме того, законодатель допускает возможность составления акта рекламации совместно с представителями сторон. Такой акт служит дополнительным доказательством наличия нарушений условий договора поставки и правомерности предъявляемых требований;

– рассмотрение претензии. Следующий этап процедуры включает обязательный процесс изучения полученной жалобы поставщиком [11, с. 13].

Поставщик должен оперативно провести проверку обстоятельств дела и принять решение относительно удовлетворения выдвинутых требований. Законодательство предусматривает строгий регламент сроков рассмотрения претензий, продолжительность которого определяется характером заявленных требований. Например, сроки рассмотрения жалоб могут варьироваться от нескольких рабочих дней до одного календарного месяца. Для некоторых категорий товаров установлены специальные правила расчета срока реагирования на жалобу покупателя. Так, законодательство отдельно регулирует порядок возврата технически сложных изделий длительного пользования, отличающийся условиями возврата денежных средств и порядком замены некачественного изделия на аналогичный товар соответствующего качества. Принимая решение о способе устранения недостатков, поставщик вправе предложить покупателю альтернативные варианты решения вопроса (замена товара, ремонт, снижение цены), однако выбор конкретного варианта остается за самим покупателем [12, с. 101]. Рассмотрев заявленные требования, продавец направляет ответ потребителю одним из способов, предусмотренных нормативными актами (почтовое отправление, факс, электронная почта);

– заключение соглашения. В случае положительного результата переговоров возможно заключение двустороннего соглашения между участниками спора, которое удостоверяет достижение компромисса и согласие обеих сторон относительно способа удовлетворения потребностей потребителя. Документально подтвержденное примирительное соглашение гарантирует отсутствие дальнейших разногласий и необходимость последующего судебного разбирательства. Однако нередко стороны приходят к компромиссному решению без заключения официального соглашения, ограничиваясь устной договоренностью и дальнейшим исполнением обязательств добровольно одной из сторон;

– отказ поставщика удовлетворить требования. К сожалению, далеко не каждый случай заканчивается мирным разрешением конфликта. Если поставщик игнорирует законные права потребителя, отказываясь исполнить обоснованные требования последнего или намеренно затягивая принятие необходимых мер, последний имеет право воспользоваться правом на обращение в компетентные государственные инстанции и суды общей юрисдикции. Отсутствие своевременного и удовлетворительного ответа от контрагента является основанием для направления искового заявления в судебную инстанцию. При подготовке документов рекомендуется предварительно собрать доказательства недобросовестного поведения поставщика (копии писем, квитанций о направлении корреспонденции, акты проверок и прочие подтверждающие материалы). Такие документы существенно повысят шансы истца на успешное разрешение ситуации в судебном порядке.

Соблюдение указанных этапов позволяет сторонам минимизировать риски возникновения длительных судебных разбирательств и эффективно защищать свои интересы в рамках действующего законодательства.

Досудебный порядок урегулирования споров обладает рядом значимых преимуществ, среди которых особо выделяются следующие аспекты:

Во-первых, использование данного механизма позволяет существенно сократить временные затраты, необходимые для разрешения конфликтных ситуаций. Это достигается благодаря отсутствию формальных процедур судебного разбирательства, что обеспечивает возможность оперативного принятия решений сторонами конфликта.

Во-вторых, применение досудебного порядка способствует минимизации расходов сторон, связанных с оплатой судебных издержек, включая услуги адвокатов, экспертов и иных специалистов. Экономия финансовых ресурсов является важным фактором, особенно в условиях экономической нестабильности и ограниченности бюджетных возможностей организаций.

Кроме того, досудебная процедура позволяет сохранить конструктивные деловые отношения между участниками спора, что имеет большое значение для дальнейшего сотрудничества и развития взаимовыгодных деловых связей. Данный аспект приобретает особую значимость в ситуациях, когда стороны заинтересованы в продолжении долгосрочного взаимодействия и поддержании репутации добросовестного партнера на рынке [14, с. 67].

Наконец, эффективность досудебного порядка проявляется в возможности быстрого достижения компромисса и выработки взаимоприемлемого решения, что значительно сокращает сроки рассмотрения дела и снижает уровень стресса и напряженности, возникающих в ходе длительного судебного процесса.

2. Защита нарушенных или оспариваемых прав потребителей осуществляется посредством судебного порядка, предусмотренного российским законодательством, в ситуациях, когда внесудебные процедуры урегулирования спора исчерпали себя либо оказались неэффективными. Обращение в суд становится необходимым этапом правовой защиты, предоставляя возможность всестороннего исследования обстоятельств дела, тщательного анализа представленных доказательств и аргументов каждой стороны процесса. Судебная процедура направлена на установление истины и принятие справедливого решения, основанного на нормах права и фактических обстоятельствах дела. Она обеспечивает соблюдение принципа состязательности сторон, гарантируя каждому участнику равноправие перед законом и беспристрастность суда при оценке фактов и принятии итогового вердикта. Судебное разбирательство является эффективным инструментом восстановления справедливости и законности в отношениях между потребителями и поставщиками товаров или услуг, обеспечивая надежную защиту законных интересов участников гражданского оборота.

Этапы судебного процесса:

– подготовка искового заявления: составление искового заявления, содержащего описание обстоятельств дела, обоснование требований и приложенные доказательства.

– подсудность и подача иска: иск подается в суд общей юрисдикции по месту жительства истца или местонахождению ответчика. Подсудность определяется нормами Гражданского процессуального кодекса.

– судопроизводство: проведение предварительного заседания, назначение основного слушания, рассмотрение доказательств и аргументов сторон.

– вынесение решения суда: по итогам рассмотрения дела суд выносит решение, которое вступает в законную силу после истечения срока на апелляционное обжалование.

– исполнение решения суда: решение суда подлежит обязательному исполнению ответчиком. Если ответчик уклоняется от исполнения, применяются меры принудительного взыскания [13, с. 93].

Так, определение Верховного Суда РФ от 16.05.2023 № 18-КГ23–18-К4 касается спора о подсудности дела по иску потребителя к организации. Верховный Суд отменил решения нижестоящих судов, передавших дело в другой суд на основании договорной подсудности, и направил его на новое рассмотрение.

Истец обратился в суд по месту своего жительства с иском к ООО «СБСВ-КЛЮЧАВТО БЕТА» о признании недействительными условий договора, взыскании неустойки и компенсации морального вреда. Ответчик ссылался на условие договора о подсудности спора суду по месту своего нахождения.

Суды первой, апелляционной и кассационной инстанций передали дело в другой суд, сославшись на договорную подсудность. Однако Верховный Суд указал, что:

– истец как потребитель вправе выбирать суд по месту своего жительства, месту заключения или исполнения договора (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей);

– предъявление иска по альтернативной подсудности свидетельствует о несогласии с условием договора о договорной подсудности.

Суды не оценили доводы истца о нарушении его прав как потребителя, что является существенным нарушением процессуального права.

Верховный Суд подчеркнул, что включение в договор условия о подсудности не лишает потребителя права на выбор суда. Предъявление иска по месту жительства истца само по себе оспаривает такое условие, и суд обязан рассмотреть дело по существу [8].

Судебный порядок обладает рядом специфических особенностей, обусловленных его юридической природой и значением в правоприменительной практике. Одной из ключевых характеристик является возможность привлечения высококвалифицированных специалистов — профессиональных юристов, обладающих необходимыми знаниями и опытом для грамотного ведения дел и представления интересов сторон. Это позволяет обеспечивать высокий уровень правовой защиты участников процесса и способствует объективному рассмотрению дела.

Кроме того, судебный процесс предполагает проведение комплексного исследования всех представленных сторонами доказательств, включая письменные материалы, вещественные доказательства, показания свидетелей и экспертов. Такой подход обеспечивает всесторонность рассмотрения дела и повышает вероятность вынесения справедливого и законного решения.

Важнейшей особенностью судебного порядка также выступает обязательное участие компетентного государственного органа власти — суда, уполномоченного осуществлять правосудие. Судьи обладают специальной подготовкой и квалификацией, позволяющими принимать обоснованные и мотивированные решения, соответствующие действующему законодательству и общепринятым нормам права. Вынесенное судом решение имеет обязательную юридическую силу и подлежит исполнению всеми участниками правоотношений [9, с. 148].

Итак, особенности судебного порядка заключаются в совокупности факторов, обеспечивающих привлечение квалифицированных юристов, осуществление полного и беспристрастного изучения доказательственной базы и принятие решений компетентным органом государственной власти, что гарантирует соблюдение принципов справедливости, законности и обоснованности при разрешении правовых споров.

Литература:

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 c изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // Российская газета. 25.12.1993. № 237.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-Ф3 (ред. от 07.07.2025) // Собрание законодательства Российской Федерации. 05.12.1994. № 32. Ст. 3301.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-Ф3 (ред. от 13.12.2024) // Собрание законодательства Российской Федерации, 29.01.1996, № 5, Ст. 410.
4. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ (ред. от 07.07.2025) // Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, № 1 (часть I), ст. 1.
5. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 07.04.2025) // Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, № 1 (часть I), ст. 3.
6. Налоговый кодекс РФ (часть вторая) 05.08.2000 № 117-ФЗ (ред. от 23.07.2025) // Собрание законодательства РФ, 07.08.2000, № 32, ст. 3340.
7. Жилищный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004 № 188-ФЗ (ред. от 23.07.2025) // Собрание законодательства РФ, 03.01.2005, № 1 (часть I), ст. 14.
8. Определение Верховного Суда РФ от 16.05.2023 № 18-КГ23–18-К4 // https://base.garant.ru/406976042/
9. Алиева А. А. К вопросу о подсудности дел о защите прав потребителей // Закон и право. 2025. № 5. С. 148–154.
10. Вишневский А. А. О субъектах, пределах и принципах защиты потребителя // Закон. 2023. № 9. С. 25–36.
11. Илюшников Д. С. Особенности претензионного порядка защиты прав потребителей при реализации туристских услуг // Арбитражный и гражданский процесс. 2023. № 5. С. 13–48.
12. Кусков А. С. Потребительское право. — М.: Юрайт, 2024.
13. Шайхаттаров И. Ф. Компетенции судов и подсудность дел о защите прав и законных интересов группы лиц // Вопросы права. 2025. № 2. С. 93–10.
14. Харитонов И. К. Формы и способы защиты прав потребителей при исполнении договора строительного подряда // Вестник Уральского юридического института МВД России. 2022. № 4 (36). С. 67–77.