Статья посвящена комплексной оценке эффективности внедрения инноваций в гостиничном бизнесе. Автор рассматривает специфику отрасли, где результат инновационной деятельности проявляется не только в операционных показателях, но и в изменении взаимодействия с гостями.

Ключевые слова: инновации, гостиничный бизнес, оценка эффективности, гостевой опыт, цифровые технологии, операционные показатели, вовлеченность персонала.

Оценка эффективности внедрения инновация в гостиничном бизнесе представляет собой неотъемлемый этап инновационной деятельности. Она позволяет зафиксировать результаты, выявить точки роста, скорректировать стратегию и обосновать вложения.

Особенность гостиничной индустрии заключается в том, что результат внедрения инноваций отражается не только в операционных показателях, но и проявляется через изменение в процессе взаимодействия с гостями. В промышленных отраслях инновации могут оцениваться через рост производительности или снижение себестоимости. В гостиничной отрасли такое же важное значение имеют нематериальные показатели: удовлетворенность гостей, лояльность и эмоциональное восприятие. За счет повышения качества обслуживания, расширения целевой аудитории и повышения конкурентоспособности инновации могут стать источником роста прибыли. [1]

Проведение оценки внедренных инноваций преобразует субъективное восприятие инноваций в структурированный управленческий процесс, основанный на количественных и качественных показателях и обратной связи. Это особенно важно в гостиничном бизнесе, так как инновации затрагивают не только технические процессы, но и эмоциональные аспекты взаимодействия с гостями. Например, внедрение мобильного приложения может быть технически успешным, но не принятым гостями. В отличие от отраслей с высокой степенью стандартизации, где цифровые инструменты воспринимаются, как функциональные инструменты, в гостиничном бизнесе они должны быть интегрирована в сервисный ландшафт и персонализированный сервис.

В то же время экономическая эффективность инноваций в гостиничном секторе является важным фактором оценки. Она может включать в себя такие показатели, как рост прибыли, возврат инвестиции (ROI), срок окупаемости, изменение структуры затрат. Например, внедрение PMS-системы в сочетании с другими цифровыми решениями (CRM, IoT) приводит к снижению операционных затрат на 15–25 % в течение первого года, а также росту доходности за счет управления загрузкой и динамическим ценообразованием, основанной на доступной благодаря этим инновациям аналитике. [2]

Немаловажно, что системная оценка внедренных технологий способствует формированию культуры улучшения. Когда сотрудники получают доступ к результатам своей деятельность и участвуют в интерпретации полученных показателей это усиливает их вовлеченность в процесс изменений и снижает риск сопротивления инновациям.

Таким образом, оценка эффективности внедрения инноваций в гостиничной индустрии требует комплексного подхода, включающего в себя количественные и качественные показатели, полученные на трех взаимосвязанных уровнях: гостевой, операционный и организационный

1. Гостевой уровень.

На этом уровне оценивается реакция гостей на внедренную инновацию, ее восприятие как улучшение сервиса, а также изменение в поведении гостей. Основные показатели включают:

– Индекс потребительской лояльности (NPS) — один из наиболее распространенных инструментов оценки лояльности гостей, основанный на вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш отель друзьям или коллегам?». Гости оценивают вероятность по шкале от 0 до 10, после чего гости сегментируются по трем группам: 9–10 — промоутеры (лояльные клиенты, готовые рекомендовать), 7–8 — нейтралы (удовлетворенные, но не вовлеченные), 0–6 — критики (недовольные, склонные к негативным отзывам).

Несмотря на широкое распространение, данный инструмент требует осторожности так как высокая оценка не всегда означает готовность к повторному визиту или рекомендации, а также потому что этот показателен чувствителен к эмоциональному состоянию гостя во время опроса. Кроме того, лояльность может носить ситуативный характер, например, может быть связана с местоположением или ценной. [3]

–Онлайн-оценки и отзывы.

Онлайн-платформы являются источником большого объема потребительских данных, которые отражают субъективное восприятие сервиса. Средняя оценка, тональность комментариев и наличие упоминаний конкретных инноваций могут служить индикаторами того, как гости воспринимают определенные изменения.

Онлайн-отзывы представляют собой спонтанную обратную связь, что делает их особенно ценными для выявления скрытых проблем, не фиксируемых в стандартных метриках. Однако интерпретация данных может быть сопряжена с рядом ограничений [4]. Например, отзывы часто пишутся в момент сильного недовольства или восторга. Если анализ отзывов ведется без учета тональности и контекста, это может привести к искажению результатов анализа. Также стоит учитывать, что онлайн-отзывы не отражают все сегменты гостей, так как отзывы чаще оставляют молодые путешественники и активные пользователи онлайн-платформ, в то время как корпоративные клиенты и пожилые гости могут не пользоваться подобным методом обратной связи. Чаще всего онлайн-отзывы носят обобщенный характер без упоминания конкретной инновации. Поэтому для использования онлайн-отзывов в рамках оценки эффективности инновации требуется контент-анализ, тематическая сегментация и сопоставление с внутренними метриками, например, с данными CRM-системы.

– Повторные визиты и конверсия персонализированных предложений — индикаторы, которые позволяют оценить устойчивость инновации и ее интеграцию в клиентский опыт. В сравнении с индексом лояльности гостей, эти показатели фиксируют фактические действия гостей.

Возвращение гостя после внедрения инновации свидетельствует о положительном восприятии инновации, особенно если гость ранее воспользовался инновацией. Подобные данные фиксируются через CRM-системы и PMS-платформы и позволяют оценить динамику лояльности и частоту повторных взаимодействий с инновацией. Однако анализ этого критерия требует дополнительного учета различных внешних факторов, например, сезонности, цены или цели поездки. Поэтому поведенческие данные важно сопоставлять с контекстом визита и типом гостя.

2. Операционный уровень.

Этот уровень отражает изменения в операционной деятельности гостиницы, вызванной инновациями. В гостиничном бизнесе операционный уровень, как правило, оценивается через такие показатели, как загрузка номерного фонда, структура затрат, производительность персонала и другие. В рамках данного исследования предлагается рассмотреть операционные критерии в соответствие с целями инновации. Такой подход позволяет оценить именно те процессы, которые затрагивает инновация, избегая нерелевантных метрик. [5]

Критерии оценки в соответствии с целью инновации:

1. Повышение производительности и автоматизация процессов (PMS, CRM, цифровой чек-ин);
2. Оптимизация затрат и ресурсной эффективности (энергоэффективные системы, умные датчики);
3. Повышение согласованности процессов (внедрение цифровых каналов связи между отделами, использование BI-систем, автоматизация внутренних задач);
4. повышение точности управленческих решений (внедрение аналитических систем BI и RMS);
5. Улучшение внутренней координации и скорости взаимодействия (цифровые платформы управления задачами).

3. Организационный уровень.

На данном этапе анализа внимание сосредоточено на том, как сотрудники воспринимают внедряемые изменения и насколько успешно они включают новые инструменты и подходы в свою повседневную работу. В гостиничной сфере, где качество обслуживания напрямую зависит от согласованности действий персонала, степень принятия инновации коллективом играет решающую роль в её устойчивости и эффективности.

Даже технологически обоснованные и функционально полезные решения могут вызывать у сотрудников ощущение перегрузки или неопределённости. Поэтому важно не только наличие инновации, но и готовность персонала осмысленно применять её, понимая её значение для гостей и команды.

Для оценки организационного уровня предлагается использовать следующие индикаторы:

– Скорость адаптации к новым инструментам отражает, насколько оперативно сотрудники переходят от стадии обучения к уверенной работе с новыми системами. Он может выражаться в результатах внутренних тестов, сроках достижения целевых показателей и динамике снижения ошибок. Обучение с элементами тестирования способствует не только техническому освоению, но и формированию устойчивого отношения к изменениям. [6]

– Частота ошибок при использовании инновации позволяет оценить качество подготовки персонала и доступность технической поддержки. Если спустя адаптационный период сохраняется высокий уровень ошибок, это может свидетельствовать о недостаточной вовлечённости сотрудников или о слабой организационной поддержке в процессе внедрения.

– Уровень вовлечённости персонала (Employee NPS) демонстрирует эмоциональное принятие изменений и готовность сотрудников участвовать в их реализации. Степень вовлечённости тесно связана с внутренней культурой организации: в атмосфере, где ценится инициатива и поощряется обратная связь, инновации воспринимаются как возможность профессионального роста, а не как внешнее давление. [7]

Таким образом, оценка эффективности внедренных инноваций в гостиничной индустрии представляет собой сложный многоуровневый процесс, требующий системного подхода и методологической строгости. Для этого необходима комплексная модель, способная учитывать количественные и качественные показатели. В рамках оценки эффективности инновации может быть использован алгоритм, построенный с учетом цели инновации, уровня воздействия и доступных источников данных. Такой алгоритм может быть применен как в рамках внутреннего аудита, так и в контексте научного анализа.

Алгоритм оценки эффективности инновации:

1. Определение цели инновации.

Первоначально необходимо чётко определить, на какие аспекты деятельности направлено нововведение: автоматизация процессов, повышение лояльности гостей, оптимизация затрат, улучшение координации между подразделениями, усиление аналитической точности или развитие организационной культуры.

2. Выделение уровней воздействия инновации.

В зависимости от характера инновации определяются соответствующие уровни оценки: гостевой уровень, отражающий реакцию и поведение клиентов; операционный уровень, фиксирующий изменения в процессах, ресурсах и управленческих решениях; организационный уровень, демонстрирующий готовность и вовлечённость персонала

3. Подбор релевантных критериев.

На данном этапе осуществляется выбор показателей, которые отражают ожидаемые эффекты. Критерии не должны быть универсальными, их подбор осуществляется строго в соответствии с целью инновации. Например, при внедрении BI-системы релевантными будут показатели точности прогноза и своевременности управленческих решений.

4. Идентификация источников данных.

Для каждого критерия определяются источники информации: PMS и CRM-системы, BI-платформы, бухгалтерская отчётность, внутренние чек-листы, результаты опросов, онлайн-отзывы. Важно оценить доступность, полноту и актуальность этих данных.

5. Сбор и обработка информации.

Проводится сбор исходных и фактических значений, осуществляется их проверка, расчёт динамики и, при необходимости, сегментный анализ (по типу гостей, каналам бронирования, подразделениям и прочее).

6. Интерпретация результатов.

На этом этапе осуществляется сопоставление полученных данных с целевыми показателями. Интерпретация должна учитывать контекст: сезонные колебания, особенности целевой аудитории, уровень зрелости команды и другие внешние и внутренние факторы.

7. Формулировка выводов и корректирующих мероприятий.

Выявляются устойчивые эффекты, проблемные зоны, формулируются рекомендации по доработке, масштабированию или корректировке инновации. При необходимости уточняются цели и пересматриваются критерии.

8. Мониторинг и повторная оценка.

Устанавливается алгоритм повторного анализа, обновляются целевые значения, уточняется методика оценки. Это позволяет отслеживать устойчивость эффекта и своевременно реагировать на изменения.

Таким образом, в оценке эффективности инноваций в гостиничной индустрии необходимо использовать контекстуально обоснованные критерии в соответствии с целями внедрения инновации. Представленная трехуровневая структура позволяет выявить и оценить весь спектр критериев, необходимых для полноценной оценки. Полученные выводы могут быть использованы в процесс принятия управленческих решений

Литература:

1. Духовная, Л. Л., Дехтярь, Г. М., Логвина, Е. В., Прохорова, О. В. Инновации в гостиничном бизнесе как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия / Л. Л. Духовная, Г. М. Дехтярь, Е. В. Логвина, О. В. Прохорова // Сервис в России и за рубежом. — 2024. — Т. 18, № 1. — С. 223–238.

2. Кашапова, И. М., Лысанов, Д. М. Развитие цифровизации в гостиничном бизнесе: влияние на операционные процессы, качество сервиса и конкурентоспособность / И. М. Кашапова, Д. М. Лысанов // Научный лидер. — 2021. — № 15 (17). — С. 213–217.

3. Сокирская, Н. В., Павличук, К. И. Инновации в гостиничном и ресторанном бизнесе / Н. В. Сокирская, К. И. Павличук // Молодой ученый. — 2020. — № 21 (311). — С. 190–193.

4. Метрики гостиничного бизнеса, на которые смотрит клиент [Электронный ресурс]. — BizTotal, 20.01.2025. — Режим доступа: https://www.biztotal.ru/publikacii/metriki_gostinichnogo_biznesa_na_kotoryye_smotrit_kliyent_33526.html (дата обращения: 09.09.2025).

5. Солдатова, Ю. С. Управление инновациями в гостиничном бизнесе: учебно-методическое пособие / Ю. С. Солдатова. — Нижний Новгород: ННГУ им. Н. И. Лобачевского, 2014.

6. Миронова, И. И., Чамара, И. А. Система адаптации персонала гостиничного бизнеса / И. И. Миронова, И. А. Чамара // Профсобрание. — 2024. — № 3. — С. 52–56.

7. Жукова, М. А., Жуков, В. А. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе / М. А. Жукова, В. А. Жуков // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. — 2022. — № 5 (62). — С. 16–21.