В данной статье рассматривается значимость внедрения и развития концепции клиентоцентричности в контексте взаимодействия граждан и государства. Авторы акцентируют внимание на том, что применение клиентоцентричного подхода способствует повышению качества предоставляемых государством услуг и удовлетворённости граждан. В статье анализируются новые принципы взаимодействия, направленные на формирование более эффективной и ориентированной на потребности граждан системы. Также представлены ключевые цели федерального проекта «Государство для людей», направленные на внедрение клиентоцентричности в государственных органах и стандартизацию их работы.

Ключевые слова: клиентоцентричность, взаимодействие граждан и государства, удовлетворение потребностей, стандарты, органы власти, государственные услуги, доверие, новые принципы взаимодействия.

В современном обществе, где информационные технологии и цифровизация играют ключевую роль, важность продвижения культуры клиентоцентричности в процессе формирования новых положений взаимодействия граждан и государства становится очевидной, поскольку граждане ожидают от государственных услуг высокого уровня качества и оперативности, а также индивидуального подхода, учитывающего их потребности и предпочтения.

В настоящее время клиентоориентированный подход является эффективным инструментом для укрепления доверия граждан, оптимизации ресурсов и повышения эффективности работы государственных органов [20].

Актуальность темы обусловлена необходимостью повышения качества услуг и уровня удовлетворённости граждан в государственном секторе, а также тем обстоятельством, что в условиях растущей конкуренции и цифровой трансформации, клиентоцентричность стала ключевым фактором успеха для государственных организаций: современный клиент ожидает высокого уровня обслуживания, прозрачности и оперативности от государственных услуг, а внедрение клиентоориентированного подхода позволяет повысить удовлетворенность клиентов, улучшить качество услуг и снизить издержки [1; 2].

Таким образом, актуальность темы обусловлена необходимостью внедрения клиентоориентированного подхода в государственных услугах для повышения их качества, удовлетворенности клиентов и эффективности взаимодействия между государством и гражданами.

Проблема продвижения культуры клиентоцентричности в процессе формирования новых положений взаимодействия граждан и государства определила тему нашего исследования, целью которого явилось распространение культуры клиентоориентированности в процессе разработки новых методов взаимодействия граждан и государства.

Для достижения цели исследования необходимо было решить следующие задачи : изучить теоретические основы клиентоориентированного подхода и его влияние на взаимодействие граждан и государства; проанализировать существующие практики внедрения клиентоцентричности в деятельность государственных органов; оценить уровень развития культуры клиентоориентированности среди населения и государственных служащих; разработать рекомендации по продвижению культуры клиентоцентричности и повышению эффективности взаимодействия граждан и государства.

С целью решения поставленных задач использовались такие методы исследования , как: аналитический, эмпирический и экспериментальный. Аналитический метод позволил систематизировать и обобщить существующие теоретические положения и результаты предыдущих исследований, что стало фундаментом для дальнейшей работы. Поиск и тщательное изучение научных публикаций, отчетов и монографий, а также анализ статистических данных способствовали формированию целостной картины изучаемого явления.

Цель статьи заключается в изучении продвижения культуры клиентоцентричности в контексте создания новых подходов к взаимодействию граждан и государства.

В аспекте проблематики нашего исследования привлекают внимание работы таких ученых, как М. Ю. Болдиной, Л. А. Гавриловой, О. И. Долгановой, Л. И. Василевской, А. М. Калинина, П. Ю. Кузнецовой, В. В. Леонтьевой, Е. Н. Лищук, С. Д. Капелюк, М. А. Мирошниченко, А. А. Воронина, А. Ю. Назаровой, Г. М. Муталовой, А. А. Напалковой, А. А. Лободы, Д. М. Рогозина, О. Б. Солодовниковой, Т. А. Трифоновой, К. П. Федосееойа, В. Н. Южакова, А. Н. Старостина и других [1–22].

Анализ литературных источников по проблеме исследования показал, что в процессе изучения научной литературы нельзя было не заметить, что при кажущейся многоаспектности и обширности исследований вышеупомянутых авторов еще многие свойства и механизмы продвижения культуры клиентоцентричности в процессе взаимодействия граждан и государства недостаточно познаны и требуют дополнительного рассмотрения.

В дальнейшем эта мысль получила свое развитие в работах М. А. Мирошниченко, А. А. Воронина, А. Ю. Назарова, по мнению которых клиентоцентричность и клиентоориентированный подход являются важными аспектами деятельности организаций. Концепция клиентоцентричности предполагает, что все аспекты деятельности организации должны быть направлены на удовлетворение потребностей, ожиданий и предпочтений клиентов. В свою очередь, клиентоориентированный подход представляет собой стратегическую модель управления, ориентированную на клиента и акцентирующую внимание на его индивидуальных нуждах и предпочтениях. Этот подход интегрирует в себя методы и инструменты, направленные на глубокое понимание клиентского опыта, что позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность [5; 12].

Как утверждают Е. Н. Лищук и С. Д. Капелюк, одним из основных преимуществ клиентоориентированного подхода является повышение доверия граждан к государственным органам. Когда граждане видят, что их интересы и потребности учитываются, они более склонны поддерживать государственные инициативы и сотрудничать с властями. Это способствует формированию стабильного и лояльного общества, что является важным фактором для устойчивого развития государства [10].

В своем фундаментальном труде «Клиентоориентированный подход к управлению предприятием в условиях цифровой трансформации бизнеса», А. А. Напалкова и А. А. Лобода углубленно исследуют роль государственных услуг в удовлетворении потребностей граждан и юридических лиц. Авторы аргументируют, что интеграция клиентоориентированного подхода в системы предоставления государственных услуг является ключевым фактором, способствующим существенному повышению их качества, оптимизации взаимодействия с пользователями и снижению операционных затрат (см. Табл. 1). Эти меры, в свою очередь, приводят к повышению эффективности и транспарентности предоставляемых услуг, что представляет собой неотъемлемый аспект современных требований к государственному управлению [14].

Таблица 1

Этапы внедрения клиентоориентированного подхода

Анализируя данную таблицу, следует отметить, что подготовительный этап является фундаментальным для всего процесса трансформации. На этом этапе проводится комплексная работа по анализу текущего состояния системы предоставления госуслуг, оценке реальных потребностей граждан и формированию специальной проектной команды. Важнейшими результатами данного этапа становятся: создание информационной базы для последующих изменений; определение ключевых показателей эффективности; формирование четкого понимания необходимых преобразований. Диагностический этап направлен на детальное исследование существующего клиентского опыта. В ходе его реализации проводится: комплексный аудит всех предоставляемых услуг; выявление проблемных зон в процессах; составление карты существующих проблем; определение приоритетных направлений для улучшения обслуживания населения.

Проектный этап характеризуется практической работой по разработке новых стандартов обслуживания. На этом этапе осуществляется: перепроектирование существующих услуг с учетом потребностей клиентов; создание прототипов новых сервисов; разработка необходимой документации; подготовка методических материалов; организация обучения персонала

Внедренческий этап представляет собой практическую реализацию разработанных решений. Его особенности: запуск пилотных проектов в ограниченных масштабах; проведение тестирования новых процессов; сбор обратной связи от граждан; внесение необходимых корректировок; стабилизация новых процессов.

Этап масштабирования завершает процесс внедрения клиентоориентированного подхода. На данном этапе происходит: распространение успешных практик на всю систему; стандартизация наиболее эффективных решений; достижение системных изменений в работе; формирование устойчивых процессов.

Внедрение клиентоориентированного подхода требует тщательного анализа и учета ряда ключевых факторов, обеспечивающих успешную реализацию данной стратегии. Временные рамки каждого этапа должны быть строго регламентированы и соблюдаться с высокой степенью точности для достижения запланированных результатов. Ресурсное обеспечение должно быть адекватным и достаточным для реализации всех запланированных мероприятий, что включает в себя не только финансовые, но и человеческие и технические ресурсы.

Кадровый потенциал организации должен постоянно развиваться и мотивироваться, поскольку именно человеческий фактор играет решающую роль в успешной реализации клиентоориентированного подхода. Система контроля должна быть эффективно выстроена и обеспечивать мониторинг достижения целевых показателей, что позволяет своевременно корректировать стратегию и тактику в зависимости от изменяющихся условий.

Коммуникационная стратегия является неотъемлемым элементом процесса внедрения клиентоориентированного подхода, поскольку она направлена на информирование всех участников процесса изменений о целях, задачах и ожидаемых результатах. Это способствует повышению осведомленности и вовлеченности сотрудников, а также созданию благоприятной среды для реализации клиентоориентированных инициатив.

Риски и рекомендации

При реализации этапов проекта необходимо учитывать следующие основные риски:

1. Сопротивление изменениям со стороны персонала: Данный риск обусловлен естественной склонностью людей к стабильности и привычным процессам. В условиях организационных изменений сотрудники могут испытывать психологический дискомфорт, что может привести к саботажу или снижению эффективности их работы.
2. Технологические сбои при внедрении новых решений: Внедрение инновационных технологий всегда сопряжено с риском возникновения технических проблем. Это может быть связано с несовместимостью новых решений с существующей инфраструктурой, ошибками в программном обеспечении или недостаточной квалификацией персонала для работы с новыми системами.
3. Финансовые ограничения в реализации проектов: Ограниченные финансовые ресурсы могут стать серьезным препятствием для успешной реализации проекта. Недостаток финансирования может привести к сокращению масштабов проекта, задержкам в его выполнении или даже к его полной отмене.
4. Организационные барьеры в координации процессов: Эффективная координация всех этапов проекта является ключевым фактором его успешной реализации. Однако в условиях сложной организационной структуры и большого количества участников проекта могут возникнуть барьеры, связанные с недостаточной коммуникацией, дублированием функций или несогласованностью действий.

Для минимизации указанных рисков рекомендуется предпринять следующие меры:

1. Обеспечить всестороннюю коммуникацию изменений: Важно информировать всех участников проекта о предстоящих изменениях, их целях и ожидаемых результатах. Это поможет снизить уровень неопределенности и сопротивления со стороны персонала.
2. Проводить регулярное обучение персонала: Обучение сотрудников новым процессам и технологиям позволит повысить их квалификацию и готовность к изменениям. Это также поможет снизить вероятность ошибок и технических сбоев.
3. Создавать резервные фонды для непредвиденных расходов: Наличие финансовых резервов позволит оперативно реагировать на непредвиденные расходы, связанные с реализацией проекта. Это поможет избежать задержек и финансовых потерь.
4. Разрабатывать детальные планы внедрения: Планирование является ключевым элементом успешной реализации проекта. Детальные планы внедрения позволят четко определить цели, задачи, сроки и ресурсы, необходимые для выполнения каждого этапа проекта.
5. Организовывать постоянный мониторинг реализации: Регулярный мониторинг выполнения проекта позволит своевременно выявлять и устранять возникающие проблемы. Это также позволит корректировать планы и стратегии в зависимости от изменяющихся условий.

Успешная реализация всех этапов позволит создать действительно клиентоориентированную систему предоставления государственных услуг, отвечающую современным требованиям граждан и международным стандартам качества обслуживания

Основные принципы клиентоцентричности в государственном секторе

В государственном секторе деятельность направлена на совершенствование качества предоставляемых услуг и повышение уровня удовлетворённости граждан, что подразумевает не только технические аспекты, такие как модернизация инфраструктуры и внедрение передовых информационных систем, но и организационные и культурные преобразования [9].

Для более полного понимания рассматриваемого вопроса были исследованы труды А. М. Калинина («Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения»), М. Паратунова («Клиентоцентричный подход в госуправлении») и других учёных. Эти работы представляют собой несомненную ценность, поскольку в них проводится глубокий и всесторонний анализ различных аспектов теории и практики, а также даётся научное обоснование ключевым принципам, направленным на обеспечение клиентоориентированного подхода. Первый из них — это понимание потребностей и ожиданий клиентов: для этого проводятся исследования и опросы с целью выявления потребностей граждан. Также анализируются данные и обратная связь для определения приоритетных направлений улучшения услуг.

Второй принцип — прозрачность и доступность информации: информация о предоставляемых услугах и процедурах публикуется на официальных сайтах и в других доступных источниках. Граждане своевременно информируются об изменениях и нововведениях.

Третий принцип — доступность услуг: создаются удобные и доступные каналы связи, такие как горячие линии, онлайн-консультации и социальные сети. Государственные учреждения обеспечивают физическую доступность для людей с ограниченными возможностями.

Четвёртый принцип — индивидуальный подход: разрабатываются персонализированные решения для удовлетворения специфических потребностей граждан. Внедряются системы, учитывающие индивидуальные особенности и предпочтения клиентов.

Пятый принцип — эффективное взаимодействие с клиентами: обеспечивается быстрое и качественное обслуживание через обратную связь и жалобы. Сотрудники обучаются навыкам общения и работы с клиентами.

Шестой принцип — инновации и улучшение процессов: внедряются новые технологии и инструменты для повышения эффективности и качества услуг. Процессы постоянно совершенствуются на основе анализа и обратной связи.

Седьмой принцип — учёт культурных и социальных особенностей: обеспечивается уважение к культурным и социальным различиям клиентов. Разрабатываются программы и инициативы, направленные на улучшение качества жизни различных групп населения [4; 6; 7;11;16; 19].

Ориентация государства на потребности и предпочтения граждан. Многочисленные исследования показывают, что определяющее влияние на продвижение культуры клиентоцентричности в процессе взаимодействия граждан и государства оказывает ориентация государства на потребности и предпочтения граждан.

Вопросы ориентации государства на потребности и предпочтения граждан нашли отражение в работах Г. М. Муталовой («Ценностные ориентации и предпочтения в повседневной жизни горожан» и Т. А. Трифоновой («Ориентации и предпочтения граждан в контексте профессионального самоопределения») и других. В этих работах авторы убедительно доказывают, что в зависимости от результатов мониторинга и обратной связи от граждан, программы и стратегии могут корректироваться и улучшаться для более эффективного удовлетворения потребностей [12; 18].

Прозрачность и доступность информации о государственных услугах

Необходимо отметить, что прозрачность и доступность информации о государственных услугах играют ключевую роль в обеспечении эффективности и доверия к государственным институтам. Так, доступность информации позволяет гражданам легко получать необходимые сведения о предоставляемых услугах, их условиях и процедурах. Это способствует снижению административных барьеров и повышению уровня удовлетворенности населения.

По мнению П. Ю. Кузнецовой и К. П. Федосеевой, прозрачность информации включает в себя открытый доступ к данным о государственных услугах, включая требования, сроки, порядок подачи заявлений и получения результатов. Это помогает избежать коррупции и других злоупотреблений, а также обеспечивает равные возможности для всех граждан. Государственные органы должны активно работать над улучшением доступности и прозрачности информации, предоставляя удобные и понятные онлайн-платформы, информационные порталы и справочные службы. Важно также проводить регулярные обновления и улучшения, чтобы соответствовать современным требованиям и ожиданиям пользователей. Более того, необходимо обеспечить обучение и поддержку для граждан и организаций, чтобы они могли эффективно использовать доступные ресурсы и инструменты. Это поможет создать более инклюзивное и открытое общество, где каждый сможет легко получить необходимую информацию и воспользоваться государственными услугами [8; 19].

Удобство и понятность сервисов для взаимодействия граждан с государственными органами являются важными аспектами современной государственной политики. Эти сервисы предоставляют гражданам возможность легко и эффективно взаимодействовать с государственными учреждениями, что способствует повышению прозрачности и подотчетности государственных органов [17].

Опираясь на данные современной социологии по вопросам взаимодействия граждан и государства, а также на результаты, полученные в ходе обобщения и анализа существующего опыта, исследователи О. И. Долганова, Л. И. Василевская, В. Н. Южаков и Старостина А. Н., к примеру выделили основные преимущества таких сервисов, которые включают следующие позиции: доступность информации; простота использования; электронное взаимодействие; обратная связь и поддержка; интеграция с другими системами; безопасность и конфиденциальность [3; 19–21].

Таким образом, создание удобных и понятных сервисов для взаимодействия граждан с государственными органами является важным шагом на пути к более открытому, прозрачному и эффективному государству. Эти сервисы способствуют улучшению качества жизни граждан, повышению их удовлетворенности и укреплению доверия к государственным институтам.

В заключение можно сказать, что продвижение культуры клиентоцентричности играет важную роль в формировании новых положений взаимодействия граждан и государства. Внедрение стандартов клиентоцентричности, таких как «Государство для людей» и «Государство для бизнеса», способствует удовлетворению реальных потребностей граждан и бизнеса, повышению уровня доверия к органам государственной власти и снижению административных издержек. Реализация инициативы также направлена на реинжиниринг процессов взаимодействия государства с гражданами и бизнесом, что приводит к формированию клиентоориентированной культуры и улучшению качества жизни населения [6].

Литература:

1. Болдина М. Ю. Клиентоориентированность и клиентоцентричность при предоставлении государственных и муниципальных услуг // Социология. 2023. № 5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-i-klientotsentrichnost-pri-predostavlenii-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug (дата обращения: 01. 10. 2025)
2. Гаврилова Л. А. Предоставление государственных и муниципальных услуг в России: современное состояние и основные направления совершенствования // Сервис +. 2015. № 2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/predostavlenie-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-v-rossii-sovremennoe-sostoyanie-i-osnovnye-napravleniya-sovershenstvovaniya (дата обращения: 03. 10. 2025).
3. Долганова О. И., Василевская Л. И. Доступность и удобство использования веб-ресурсов электронного правительства: проблемы и решения // Вестник ГУУ. 2022. № 7. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/dostupnost-i-udobstvo-ispolzovaniya-veb-resursov-elektronnogo-pravitelstva-problemy-i-resheniya (дата обращения: 02. 09. 2025).
4. Калинин А. М. Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения // Вопросы государственного и муниципального управления. 2023. № 3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-printsipa-klientotsentrichnosti-v-gosudarstvennom-upravlenii-povestka-vnedreniya (дата обращения: 07. 06. 2024).
5. Клиентоориентированность — что это такое в маркетинге и продажах | клиентоориентированный подход: принципы и сервис https://neiros.ru/blog/marketing/klientoorientirovannost-chto-oznachaet-osnovy-i-vidy/
6. Клиентоцентричный подход в государственном управлении — URL: https://dtcenter. ru/client-centric_approach
7. Клиентоцентричный подход в государственном управлении. Навигатор цифровой трансформации — URL: https://trud-nnov.ru/upload/medialibrary/cf3/ikaak8b19plja1fp0tu4mpeef2l2ribh.pdf
8. Кузнецова П. Ю. Совершенствование методологии оценки качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг — URL: http://upravlenie.uriu. ranepa.ru/wp-content/uploads/2019/09/53–58–1.pdf
9. Лищук Е. Н., Капелюк С. Д. Оценка качества услуг служб занятости при переходе на клиентоцентричный подход и цифровой формат // Вопросы государственного и муниципального управления. 2023. № 4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-uslug-sluzhb-zanyatosti-pri-perehode-na-klientotsentrichnyy-podhod-i-tsifrovoy-format (дата обращения: 03. 10. 2025).
10. Методические рекомендации КПЭ ФОИВ — URL: https://irkobl.ru/sites/digital/working/klientocentrichnost/doc/База %20знаний/КПЭ/Методические_рекомендации_КПЭ_ФОИВ.pdf
11. Мирошниченко М. А., Воронин А. А., Назарова А. Ю. Клиентоцентричный подход в разработке продуктов и оказание качественного обслуживания потребителей при управлении компанией // Вестник Академии знаний. 2023. № 2 (55). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientotsentrichnyy-podhod-v-razrabotke-produktov-i-okazanie-kachestvennogo-obsluzhivaniya-potrebiteley-pri-upravlenii-kompaniey (дата обращения: 02. 06. 2025).
12. Муталова Г. М. Диссертация на тему «Ценностные ориентации и предпочтения в повседневной жизни горожан» по специальности ВАК РФ 22. 00. 04 — Социальная структура, социальные институты и процессы — URL: https://www.dissercat.com/content/tsennostnye-orientatsii-i-predpochteniya-v-povsednevnoi-zhizni-gorozhan (дата обращения: 01. 07. 2025).
13. Напалкова А. А., Лобода А. А. Клиентоориентированный подход к управлению предприятием в условиях цифровой трансформации бизнеса // Вестник АГТУ. Серия: Экономика. 2022. № 3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannyy-podhod-k-upravleniyu-predpriyatiem-v-usloviyah-tsifrovoy-transformatsii-biznesa (дата обращения: 01. 07. 2025).
14. Ориентация на потребителя — URL: https://leanvector.ru/academy/pluginfile.php/70/mod_resource/content/1/Ориентация %20на %20потребителя_Раздатка.pdf (дата обращения: 01. 07. 2025).
15. Платформа обратной связи — идеальный инструмент для взаимодействия граждан с органами государственной власти — Государственный комитет по земельным ресурсам ДНР (ГосКомЗем ДНР) URL: https://goskomzemdnr.ru/novosti/platforma-obratnoj-svyazi-idealnyj-instrument-dlya-vzaimodejstviya-grazhdan-s-organami-gosudarstvennoj-vlasti/ (дата обращения: 09. 07. 2025).
16. Принципы клиентоцентричности внедряются в госсектор Ставрополь — URL: https://reg-inet.ru/news/359001/ (дата обращения: 01.08.2025).
17. Рогозин Д. М., Солодовникова О. Б. Клиентоориентированная оценка эффективности государственных услуг // Телескоп. 2021. № 4. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/klientoorientirovannaya-otsenka-effektivnosti-gosudarstvennyh-uslug (дата обращения: 01. 10. 2025).
18. Трифонова Т. А. Ориентации и предпочтения граждан в контексте профессионального самоопределения (на примере республики Татарстан) // КНЖ. 2014. № 1 (6). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/orientatsii-i-predpochteniya-grazhdan-v-kontekste-professionalnogo-samoopredeleniya-na-primere-respubliki-tatarstan (дата обращения: 04. 07. 2025).
19. Федосеева К. П. О некоторых правовых аспектах обеспечения открытости и доступности информации о деятельности государственных (муниципальных) учреждений // NB: Административное право и практика администрирования. 2018. № 1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-nekotoryh-pravovyh-aspektah-obespecheniya-otkrytosti-i-dostupnosti-informatsii-o-deyatelnosti-gosudarstvennyh-munitsipalnyh (дата обращения: 01. 07. 2025).
20. Эксперимент по электронному взаимодействию граждан с государственными органами предложили сделать бессрочным. 17.11.2022 — Кодекс URL: https://kodeks. ru/news/read/eksperiment-po-elektronnomu-vzaimodejstviyu-grazhdan-s-gosudarstvennymi-organami-predlozhili-sdelat-bessrochnym (дата обращения: 01. 08. 2025)
21. Южаков В. Н., Старостина А. Н. Цифровое взаимодействие граждан и государства: оценка результативности с позиции граждан // Вестник Московского университета. Серия 21. Управление (государство и общество). 2024. Т. 21. № 1. C. 82–97. URL: https://kodeks.ru/news/read/eksperiment-po-elektronnomu-vzaimodejstviyu-grazhdan-s-gosudarstvennymi-organami-predlozhili-sdelat-bessrochnym (дата обращения: 09. 08. 2025)
22. Леонтьева В. В. Клиентоориентированный подход при оказании муниципальных услуг // Муниципалитет: экономика и управление. 2018. № 2 (23). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannyy-podhod-pri-okazanii-munitsipalnyh-uslug (дата обращения: 03. 08. 2025).
23. Паратунов М. Клиентоцентричный подход в госуправлении. — URL: https://ugrateambx.admhmao.ru/forum/2024/materials/Паратунов_М_Клиентоцентричный_подход_в_госуправлении.pdf (дата обращения: 01. 07. 2025).