Введение
В современном мире корпоративной культуры и управления персоналом особое внимание уделяется не только профессиональным компетенциям сотрудников, но и их отношению к компании, вовлечённости и лояльности. Одним из инструментов, позволяющих измерить эти параметры, является опрос eNPS (Employee Net Promoter Score). Он делит сотрудников на три категории: критики, нейтралы и промоутеры. В данной статье мы рассмотрим психологические особенности представителей каждой из этих групп, их влияние на коллектив и способы управления их долей в компании.
Почему eNPS выделяет три категории сотрудников?
Опрос eNPS основан на простом вопросе: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию как место работы своим друзьям и знакомым?». Сотрудники оценивают вероятность по шкале от 0 до 10. В зависимости от ответа они делятся на три группы:
Критики (0–6 баллов) — недовольные сотрудники, которые могут негативно отзываться о компании.
Нейтралы (7–8 баллов) — сотрудники, которые не испытывают сильных эмоций по отношению к компании, занимают выжидательную позицию.
Промоутеры (9–10 баллов) — лояльные и вовлечённые сотрудники, готовые рекомендовать компанию.
Такое деление позволяет работодателю не только оценить общий уровень лояльности, но и выявить проблемные зоны, а также точки роста корпоративной культуры.
Психологические особенности критиков, нейтралов и промоутеров
Критики
Психологический портрет:
Критики — это сотрудники, которые испытывают неудовлетворённость работой, условиями труда, отношениями в коллективе или политикой компании. Они склонны к анализу, часто замечают недостатки, могут быть требовательными к себе и окружающим. Критики нередко обладают высоким уровнем саморефлексии, но при этом могут испытывать разочарование, тревожность, ощущение несправедливости.
Психологические особенности:
— Склонность к негативному мышлению, фокус на проблемах.
— Высокая чувствительность к нарушениям справедливости.
— Потребность в признании и уважении.
— Часто имеют заниженную мотивацию и низкий уровень доверия к руководству.
Нейтралы
Психологический портрет:
Нейтралы — это сотрудники, которые не испытывают ярко выраженных эмоций по отношению к компании. Они выполняют свои обязанности, но не проявляют инициативы и не вовлечены в корпоративную жизнь. Для них работа — это, прежде всего, источник дохода, а не место для самореализации.
Психологические особенности:
— Склонность к конформизму, избегание конфликтов.
— Ориентация на стабильность и предсказуемость.
— Низкая эмоциональная вовлечённость.
— Гибкость и адаптивность, но отсутствие стремления к изменениям.
Промоутеры
Психологический портрет:
Промоутеры — это сотрудники, которые искренне разделяют ценности компании, гордятся своей работой и готовы рекомендовать её другим. Они проявляют инициативу, стремятся к развитию и часто становятся неформальными лидерами в коллективе.
Психологические особенности:
— Высокий уровень внутренней мотивации.
— Оптимизм, позитивное мышление.
— Открытость к новому, готовность к изменениям.
— Высокая степень доверия к руководству и коллегам.
Сходства и различия между критиками и промоутерами
Общее:
И критики, и промоутеры, как правило, неравнодушны к происходящему в компании. Они проявляют активную позицию, пусть и с разным знаком.
Обе категории могут обладать высоким уровнем профессионализма и компетентности.
Различия:
Критики фокусируются на недостатках, промоутеры — на достоинствах.
Критики склонны к выражению недовольства, промоутеры — к поддержке и вдохновению.
Критики могут быть источником конфликтов, промоутеры — источником сплочённости.
Как работодателю изменить долю критиков в компании?
Анализ причин недовольства. Необходимо выявить основные источники фрустрации: условия труда, стиль управления, коммуникации, возможности для развития.
Обратная связь. Важно выстроить систему регулярной и честной обратной связи, чтобы сотрудники чувствовали, что их мнение важно.
Вовлечение в принятие решений. Привлечение критиков к обсуждению и решению проблем может повысить их лояльность.
Развитие корпоративной культуры. Формирование атмосферы доверия, поддержки и справедливости.
Обучение и развитие. Предоставление возможностей для профессионального и личностного роста.
Влияние каждой категории на психологический и эмоциональный климат коллектива
Критики
Польза:
Помогают выявлять слабые места и зоны для улучшения.
Могут стимулировать развитие и изменения.
Вред:
Могут создавать атмосферу недовольства и напряжённости.
Способны демотивировать других сотрудников.
Нейтралы
Польза:
Способствуют стабильности и предсказуемости.
Не провоцируют конфликты.
Вред:
Могут способствовать застою, отсутствию инициативы.
Снижают общий уровень вовлечённости.
Промоутеры
Польза:
Повышают командный дух, мотивируют коллег.
Способствуют развитию корпоративной культуры.
Вред:
Иногда могут игнорировать реальные проблемы, создавая иллюзию благополучия.
Их энтузиазм может восприниматься как навязчивость.
Заключение
Разделение сотрудников на критиков, нейтралов и промоутеров по результатам eNPS позволяет работодателю глубже понять психологический климат в компании и выстроить эффективную стратегию управления персоналом. Каждая из этих категорий играет свою роль в коллективе, и задача руководителя — создать условия, при которых критики станут конструктивными, нейтралы — более вовлечёнными, а промоутеры — не утратят энтузиазма. Только в этом случае компания сможет достичь высокого уровня эффективности и благоприятного психологического климата.
Литература:
- Базаров, Т. Ю. Управление персоналом организации: учебник. — М.: Юрайт, 2021.
- Кибанов, А. Я. Психология управления персоналом. — М.: ИНФРА-М, 2019.
- Занковский, А. П. Психология управления: теория и практика. — СПб.: Питер, 2020.
- Караулов, В. П. Корпоративная культура и управление персоналом. — М.: КНОРУС, 2018.
- Малиновская, Е. В. Вовлечённость персонала: современные подходы к управлению. // Управление персоналом, 2022, № 3, с. 45–52.
