Статья посвящена особенностям работы фармацевтов, принципам обслуживания населения, оказанию целевой помощи при выборе лекарственных средств. Сделан вывод, что фармацевт должен обеспечить обслуживание, удовлетворяющее все потребности потенциального покупателя, а также сопутствующий сервис, дополняющий основную покупку.

Ключевые слова: аптека, аптечные продажи, фармацевт, стандарты обслуживания, качество сервиса.

Введение

Профессия фармацевта — одна из древнейших профессий, известных человечеству. Впервые профессия фармацевта в ее современном понимании упоминается в документах, относящихся к XIII веку. Тем не менее первобытный человек в силу своей зависимости от внешних факторов мира использовал различные вещества растительного происхождения для облегчения боли и страданий. Первые лекарственные препараты были известны еще задолго до появления письменности. Накопленный опыт и знания передавались из поколения в поколение устно. В Средние века фармацевтическое дело подвергалось наибольшему влиянию магии, алхимии, астрологии.

Основные обязанности фармацевта варьируются в зависимости от рабочего места специалиста. Так, к основным обязанностям фармацевта, работающего в аптеке, будут относиться: консультирование покупателей о фармакологических свойствах лекарственных препаратов и отпуск медикаментов; хранение и выкладка товара; проведение мероприятий по организации обеспечения лекарственными препаратами населения (формирование спроса на медицинские препараты и изделия медицинского назначения, определение потребности населения в лекарственных препаратах); осуществление контроля качества лекарственных препаратов, поставляемых в аптеку.

Фармацевт — специалист, находящийся на стыке медицины, фармацевтики и коммерции. Фармацевт, работающий с клиентами, имеет право консультировать покупателей о свойствах препаратов, противопоказаниях и возможных побочных действиях, основываясь на рецепте врача. Следует отметить, что в обязанности фармацевта не входит подбор препаратов для пациентов, но он может подбирать их аналоги, прописанные лечащим врачом, что будет носить лишь рекомендательный характер [1].

Профессия фармацевта требует не только высокого уровня специальных знаний и навыков, но и высоких личностных, моральных качеств, таких как внимательность, собранность, аккуратность, терпимость, отзывчивость, сосредоточенность, высокая степень ответственности, самоконтроль, долговременная и образная память, тактильная и двигательная память, аналитические способности.

Для профессии фармацевта недопустимыми считаются следующие качества: небрежность, невнимательность, грубость, раздражительность, равнодушие к людям.

Чтобы успешно обслужить посетителей аптеки, важно понимать, почему они покупают те или иные препараты, чему отдают предпочтение, как делают свой выбор, что для них важно, то есть каковы их потребности и мотивы. Мотив — это нужда, ставшая настолько насущной, что вынуждает покупателя искать способы ее удовлетворения.

У каждого человека будут свои ключевые потребности: кому-то важна безопасность, для кого-то приоритетнее материальная выгода, а некоторым важно выделиться из общей массы. У всех есть доминирующая потребность, которая перекрывает все остальные. О том, что важно для клиента, можно узнать на основании ценностных слов, которые используют в диалоге клиенты, и тех вопросов, которые они задают.

Как мы можем быстро узнать потребности наших клиентов? Необходимо задать лишь один вопрос: «Что для Вас важно при выборе лекарства/прибора/препарата?» Далее остается внимательно слушать, задавать грамотные вопросы и делать качественные презентации, исходя из потребностей клиентов [2].

Типы покупателей в аптечной организации

Выделяют пять групп покупателей, подход к которым должен быть разным:

1. Потенциальные покупатели. Потенциальным покупателем является любой человек, так как, пожалуй, нет людей, которые хоть раз не покупали бы что-либо в аптеке. Таких покупателей важно привлечь именно к вашей аптеке — качеством обслуживания, ассортиментом, скидками и т. д. Действенным способом привлечения является создание заметной вывески.

2. Новые покупатели. Если методы, направленные на привлечение потенциальных покупателей, оказались действенными, то у вас появляются новые покупатели. Кто-то из них просто зашел в аптеку и изучил ассортимент, а кто-то сделал первую покупку. Главное, что необходимо при обращении с новым покупателем, — сделать так, чтобы он остался доволен посещением аптеки. На этом этапе очень важен профессионализм фармацевта, интерьер аптеки, грамотная ценовая политика.

3. Покупатели без предпочтений. Эти люди покупают продукцию и у вас, и в соседней аптеке, и даже в ближайшем супермаркете. Такого покупателя важно убедить, что ваша аптека может предложить ему то, чего нет в других аптеках. При работе с данным типом покупателей эффективным методом привлечения будет распространение дисконтных карт, организация акций.

4. Постоянные покупатели. Они уже выбрали вашу аптеку среди массы прочих. Ваша задача — сделать так, чтобы они стали лояльными покупателями. Здесь уже важно подходить к покупателю индивидуально. Клиент должен почувствовать себя значимым. Здесь можно посоветовать организовать специальную дисконтную программу для постоянных покупателей на основе накопительной скидки.

5. Лояльные покупатели. Это те постоянные покупатели, которых полностью удовлетворяет ваша аптека. Они являются настоящей «живой» и, главное, бесплатной рекламой. Это ваши главные клиенты, на которых стоит ориентироваться. Именно они рекомендуют вашу аптеку родственникам и друзьям, и именно их следует постоянно радовать и чем-то удивлять. Здесь главная задача — не дать покупателю сменить свои предпочтения.

Одним из проявлений профессионализма работника первого стола является грамотная работа с возражениями и сомнениями людей. Возражения могут быть показателем как заинтересованности и готовности купить, так и того, что что-то для потребителя осталось невыясненным. Возражения обычно являются скрытой просьбой о помощи, выражением интереса покупателя, показывают, что клиент нуждается в дополнительной информации, дают клиенту дополнительное время на обдумывание и определение своих возможностей. Они также служат показателем недоработки первостольника, неумения слушать, правильно выяснять потребность и презентовать товар. Воспринимать возражения следует позитивно и уважительно, без споров и недовольства, не игнорировать, не подвергать сомнению и выслушивать полностью [3].

Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания — одна из форм обеспечения качества аптечного сервиса. Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху: клиент любит, когда его качественно обслуживают. Качество предоставляемых услуг во многом зависит от правильного подбора и подготовки персонала, поэтому становятся крайне важными не только профессиональные знания и опыт провизора, но и его умение найти индивидуальный подход к каждому потребителю, убедить его в своем стремлении помочь, способность создавать атмосферу доброжелательности и комфорта. Работники должны иметь представление о качестве оказываемых услуг. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника —определенные правила, содержащие организационные моменты работы и обязательные для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Каждый стандарт должен начинаться с утверждения «Потребитель желает…». После этого следует описание задания, которое надо выполнить, чтобы потребитель был удовлетворен. Затем указывается метод выполнения задания.

Руководству необходимо внедрять систему обучения и тренировки, чтобы все сотрудники в полном объеме овладели стандартами обслуживания. При этом специалист меньше устает во время работы, потому что стандарт содержит описание наиболее рациональных приемов деятельности. В итоге работа идет продуктивнее и приносит значительно большее удовлетворение.

Некоторые аптеки уже создали и применяют алгоритм работы, так называемый стандарт обслуживания, которого должен придерживаться провизор в общении с потребителями. Ниже приведена структура стандарта обслуживания в обобщенном виде.

Раздел 1. Приветствие. При появлении покупателя в аптеке провизор обязан отложить другие дела и поздороваться, при этом важно иметь несколько вариантов приветствия и понимать, когда и в какой ситуации уместно произносить те или иные слова. В присутствии покупателя недопустимо общение между провизорами или по телефону на нерабочие темы.

Раздел 2. Диагностика потребностей клиента. Относительно малый процент населения знает, какой конкретно препарат им нужен. Часто посетители обращаются в аптеку с какими-либо симптомами. Именно поэтому задача провизора состоит в четком определении потребностей покупателя. Например, что человек хочет получить в результате лечения? Ответ типа «Хочу избавиться от насморка (боли в горле, бессонницы и т. д.)» позволяет быстро выявить категорию необходимых лекарственных препаратов. Задавая точные вопросы, удается понять потребности за 30–50 секунд и сэкономить до 5 лишних минут разговоров.

Раздел 3. Консультация. На этом этапе провизор должен порекомендовать посетителю тот или иной препарат, объяснив, для лечения каких заболеваний предназначен препарат, какими побочными эффектами обладает, каковы противопоказания к его применению, обязательно сообщить цену препарата.

Раздел 4. Допродажа. В данном случае провизор может предложить сопутствующий товар клиенту при приобретении лекарственного препарата. Например, человеку, покупающему капли от насморка, можно предложить пипетку (если она не предусмотрена конструкцией флакона) или бумажные носовые платки.

Раздел 5. Завершение контакта. После того как клиент совершил покупку, попрощайтесь с ним. Желательно, чтобы шаблонов прощания было много («До свидания», «Всего доброго», «Приходите еще» и т. д.).

Раздел 6. Другие положения. Следуя оптимальным схемам взаимодействия с клиентом, провизор может быстро и точно определить его потребности и предложить продукт, максимально соответствующий запросам [5].

Заключение

В настоящей работе исследовалась проблема влияния совокупности факторов на эффективное обслуживание покупателей аптеки.

Аптечные продажи — это особый процесс, он основан на доверии покупателя к фармацевту, который для своего клиента является не обычным продавцом, а «человеком в белом халате». Специфичность технологии эффективных продаж в аптеке отличается от других сфер и требует от фармацевта высокого мастерства в построении коммуникации с клиентом. Аптеки широкого ассортимента товаров посещаются чаще. Большинство предпочитает более дешевые лекарственные препараты из-за материальных проблем и частично из-за недоверия к дорогостоящим импортным препаратам.

Применение стандартов в работе провизора повышает качество и уровень обслуживания клиентов, увеличивает количество покупателей, которые приобретают препарат с оптимальным эффектом в рамках собственной линейки «цена — качество», увеличивает объемы продаж и, соответственно, конкурентоспособность предприятия на рынке.

Литература:

1. Характер спокойный, нордический: какие качества нужны фармацевту? — URL: https://edumarket.ru/library/pharmaceuticals/10367/ (дата обращения: 17.04.2025).
2. Панфилова, М. Ю. Технологии эффективных продаж в аптечных организациях / М. Ю. Панфилова // Бюллетень медицинских интернет-конференций. — 2017. — № 5. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologii-effektivnyh-prodazh-v-aptechnyh-organizatsiyah (дата обращения: 11.05.2025).
3. Маркетинг. — URL: https://www.unisender.com/ru/glossary/chto-takoe-marketing/#anchor-1 (дата обращения: 21.04.2025).
4. Маркетинг и продвижение: как привлечь клиентов и создать лояльность в аптеке. — URL: https://mapteka.ru/news/159/ (дата обращения: 21.04.2025).
5. Стандарты обслуживания в аптеке. — URL: https://dpoaps.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-apteke/ (дата обращения: 21.05.2025).