В статье рассматривается значимость нефинансовых показателей в контексте комплексной оценки эффективности деятельности организации. Проанализированы основные нефинансовые показатели, такие как удовлетворенность клиентов, качество продукции, производственные процессы, экологические и социальные аспекты, и их влияние на общие результаты деятельности. В работе также представлены методические подходы к интеграции нефинансовых показателей в систему стратегического управления, что позволяет более полно оценить эффективность организации.

Ключевые слова: комплексный анализ, эффективность деятельности, нефинансовые показатели, нефинансовая информация.

Для того чтобы оценить все важные аспекты деятельности организации, финансовых показателей, таких как выручка, прибыль, рентабельность, ликвидность, оборачиваемость, недостаточно, и в условиях постоянно растущих требований к прозрачности и устойчивости бизнеса необходимо также брать во внимание нефинансовую информацию и нефинансовые показатели.

Следует отметить, что набор нефинансовых показателей при оценке эффективности деятельности организации зависит от сферы ее деятельности. Главное правило при выборе нефинансовых показателей заключается в том, что они должны предоставлять руководству информацию, способствующую улучшению контроля и повышению эффективности работы предприятия. При этом ожидаемый положительный результат должен быть значительно выше, чем затраты, связанные с процессом сбора и анализа нефинансовой информации [1].

В качестве основных видов нефинансовых показателей, как правило, выделяют показатели удовлетворенности клиентов, качества продукции, соблюдения норм и стандартов, уровня привлеченности и вовлеченности сотрудников, социальной ответственности, внедрения новых технологий и, конечно же, показатели воздействия на окружающую среду. Данные показатели в совокупности с финансовыми способны дать более полное представление о текущем состоянии организации и ее дальнейшем развитии.

Останавливаясь на каждом виде нефинансовых показателей более подробно, следует отметить, что существует множество индикаторов, позволяющих оценить степень удовлетворенности клиентов.

В первую очередь, это индекс готовности клиентов рекомендовать компанию или продукт другим (Net Promoter Score или же NPS). Данный показатель позволяет определить лояльность клиентов и их отношение к организации. NPS определяется на основе ответов на вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию или бренд своим друзьям, коллегам или знакомым, используя диапазон от 1 до 10?». Далее количество опрошенных делят на три группы. К первой группе относят респондентов, которые поставили 9–10 баллов. Таких опрошенных считают лояльными клиентами (промоутерами). Во вторую группу входят потребители, занявшие нейтральную позицию, и их оценка взаимодействия с компанией составляет 6–8 баллов. Клиентов, образовывающих третью группу, называют детракторами, и оценка данных потребителей варьируется от 1 до 5 баллов. NPS как расчетный показатель представляет собой разницу между процентом промоутеров и процентом детракторов. Итог данного показателя может быть в пределах от -100 до +100, и, соответственно, чем выше NPS, тем больше вероятность, что клиенты будут рекомендовать организацию другим.

Также инструментом, позволяющим измерить, насколько продукция или услуга соответствует ожиданиям потребителей, является индекс удовлетворенности клиентов (CSI — Customer Satisfaction Index). Чаще всего данный показатель определяется с помощью таких методов как опрос и анкетирование. Первое, что необходимо сделать при определении CSI, это выделить ключевые факторы, которые влияют на удовлетворенность клиентов (например, цена и качество товара или услуги). Затем разрабатывается опросник, в котором клиенты, отвечая на вопросы, должны оценить каждый из факторов по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10. После чего данный опросник распространяется среди потребителей через различные каналы. Если говорить про расчет данного показателя, то CSI представляет собой средневзвешенное значение оценок по выбранным факторам, где веса отражают значимость каждого фактора для потребителей. Чем выше результативное значение CSI, тем больше клиентов остаются удовлетворенными приобретенными продукцией или услугами.

Важно отметить, что полученные результаты организация может использовать для внесения улучшений в производимую ею продукцию или оказываемые услуги. В отличии от NPS, CSI оценивает удовлетворенность компанией на более глубоком уровне и может выявить проблему в бизнес-процессах.

В качестве еще одного важного параметра определения удовлетворенности клиентов служит показатель CSAT (Customer Satisfaction Score), который переводится как «оценка удовлетворенности клиента». Данная метрика используется для измерения удовлетворенности клиентов после определенного (точечного) взаимодействия с организацией. Отсюда следует, что основное отличие CSAT и CSI заключается в том, что CSAT измеряет удовлетворенность клиентов после отдельных взаимодействий с организацией, тогда как CSI отражает общую лояльность клиентов по отношению к компании в целом. Для примера можно рассмотреть небольшой магазин сувениров, где появилась новая услуга — упаковка подарков. Так, если владельцы хотят узнать, насколько покупатели довольны качеством упаковки, стоит использовать показатель CSAT, а если их интересует общая удовлетворенность обслуживанием, то лучше рассчитать CSI.

Этапы измерения CSAT такие же как и при расчете CSI, но в первом случае не нужно делать целую анкету или опросник, а достаточно всего лишь одного вопроса. По сути CSI — это оценка бизнес-процесса, а CSAT — измерение части бизнес-процесса, поэтому сформулированный вопрос для определения CSAT может быть частью анкеты для расчета CSI [2].

Чтобы оценить качество продукции или услуг, нужно проверить, насколько они соответствуют государственным, отраслевым и внутренним стандартам предприятия. Это могут быть ГОСТы, СНиПы, СанПиНы и другие нормативы.

Даже если продукция соответствует всем требованиям, важно учитывать отклик на нее потребителей. Для этого можно использовать следующие показатели:

— процент претензий к качеству от общего объема проданной продукции или оказанных услуг;

— количество возвратов продукции покупателями;

— повторные заказы от существующих клиентов. [1].

Еще одним важным аспектом при проведении комплексной оценки эффективности деятельности организации является уровень привлеченности сотрудников. Для оценки уровня привлеченности персонала следует рассматривать индекс привлечения и коэффициент восполнения кадров. Первый показатель характеризует интенсивность деятельности при подборе персонала и представляет собой соотношение количества принятых сотрудников за период к средней численности персонала компании за период. Вторая метрика отражает восполнение работников, выбывших по различным основаниям, вновь принятыми работниками и рассчитывается путем деления численности принятых работников на численность выбывших работников.

Чтобы оценить уровень вовлеченности персонала, чаще всего используются такие метрики как производительность труда, участие в корпоративных мероприятиях, средняя продолжительность работы сотрудников в организации. Данные показатели отражают, насколько сотрудники организации заинтересованы в общем успехе и гордятся своей причастностью к делу.

Также в процессе всестороннего анализа эффективности деятельности организации необходимо учитывать и такой фактор, как социальная значимость отдельных видов деятельности и активов компании. Например, важно понимать, имеет ли предприятие в своем распоряжении объекты социальной инфраструктуры: детские сады, летние лагеря, медицинские учреждения, жилые дома. Если организация активно инвестирует в социальные объекты, она демонстрирует свое внимание к благосостоянию сотрудников и их семей. Важно отметить, что в рамках процедур комплексного анализа, выполняемого внутренними аналитиками предприятия, следует выделять «социальные» доходы, расходы и активы. Это позволит избежать искажения выводов, касающихся основной производственной деятельности предприятия.

Не стоит забывать о том, что успешность развития всего предприятия может быть отражена с помощью показателей внедрения новых технологий и методов работы. К таким показателям можно отнести время от начала разработки до выхода на рынок нового продукта, количество текущих разработок [3].

Важно понимать, что все выше рассмотренные метрики меняются с течением времени, поэтому, чтобы в полном объеме определить тенденцию деятельности организации, необходимо непрерывно следить за актуальностью используемых показателей.

Немаловажно сделать акцент на том, что в сложившихся условиях ведения бизнеса у организаций возникла необходимость учитывать влияние своей деятельности на окружающую среду. Компании, которые не пренебрегают данной характеристикой и раскрывают эту информацию в годовых отчетах, получают большее доверие со стороны клиентов и общественности. Отсюда следует, что при проведении оценки эффективности организации отдельное внимание следует уделять воздействию ее деятельности на экосистему.

Из всего выше сказанного следует, что анализ нефинансовых показателей деятельности организации дает возможность более глубоко понять, как экономический субъект осуществляет взаимодействие с различными заинтересованными сторонами и насколько хорошо или плохо смог адаптироваться к имеющимся условиям ведения бизнеса. Таким образом, проводя комплексную оценку эффективности компании важно понимать, что игнорирование нефинансовых аспектов может приводить к возникновению рисков и упущенных возможностей, в то время как их систематическое применение способствует устойчивому развитию и повышению конкурентоспособности организации в долгосрочной перспективе.

Литература:

1. Джиоева О. О., Алборова О. Г. Нефинансовые показатели результативности и социальная значимость деятельности предприятия // Форум молодых ученых. 2017. № 12 (16). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/nefinansovye-pokazateli-rezultativnosti-i-sotsialnaya-znachimost-deyatelnosti-predpriyatiya (дата обращения: 01.04.2025).
2. Макаренко Е. Н., Макаренко Т. В. Выбор системы нефинансовых показателей в условиях оценки ресурса управленческого учета // Учет и статистика. 2018. № 3 (51). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vybor-sistemy-nefinansovyh-pokazateley-usloviyah-otsenki-resursa-upravlencheskogo-ucheta (дата обращения: 01.04.2025).
3. Тимофеева Е. С. Роль нефинансовой информации в оценке эффективности корпоративного управления // Academy. 2016. № 5 (8). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-nefinansovoy-informatsii-v-otsenke-effektivno sti-korporativnogo-upravleniya (дата обращения: 06.04.2025).