Ювелирные магазины — это те места, куда люди приходят с разными целями, чтобы подобрать украшения для разных событий, будь то день рождение, выпускной, свадьба или просто найти что-нибудь на каждый день. При помощи украшений люди пытаются осуществить определённые цели: стараются украсить свой наряд, показать статус, выразить себя. Каждый человек подбирает украшения, следуя своим идеям и намерениям.
Современные исследования в области потребительского поведения проливают свет на новую парадигму развития маркетинговых кампаний, особенно актуальную для компаний, работающих в сегменте luxury-товаров. Вместо традиционных подходов, фокусирующихся на продукте, эффективной стратегией становится создание и развитие прочных потребительских сообществ. Это принципиально иной подход к взаимодействию с клиентами, выходящий за рамки обычных маркетинговых техник. Ключевое отличие заключается в том, что такие сообщества формируются не вокруг конкретного товара или бренда, а вокруг общих ценностей, смыслов и идей, которые разделяют как компания, так и её клиенты. Это объединение единомышленников, связанных не просто покупкой, а глубоким эмоциональным резонансом. Многие современные исследователи бизнес-стратегий, такие как Рэй Ссодия, Джаг Шет и Дэвид Б. Вольф, отмечают новый тренд в построении успешного бизнеса XXI века — ориентацию на «любовь» к клиенту. Это, конечно, метафора, но очень точно отражающая суть глубоких изменений в подходе к взаимодействию с потребителем. Вместо просто продажи продукта, компании стремятся установить прочные, доверительные отношения с каждым клиентом, построить долгосрочный партнерский союз, выходящий далеко за рамки сиюминутной сделки купли-продажи. Это значит, что фокус смещается с однократного получения прибыли на построение прочных и долгосрочных отношений, которые приносят прибыль постепенно, но стабильно и надежно. По сути, компания инвестирует в клиента, вкладывая ресурсы не только в продажу товара или услуги, но и в развитие взаимоотношений.
Классическая формулировка «завоевав сердце клиента, они автоматически получают беспрепятственный доступ к его кошельку» в полной мере отражает эффективность такого подхода. Однако, важно понимать, что эти отношения основаны на двух взаимодополняющих типах контрактов. Первый — это юридический, или явный контракт.
Он формализован, определяет права и обязанности сторон, основан на количественных показателях и оформлен письменно или устно. Этот контракт регулирует юридическую сторону взаимодействия. Но настоящая сила долгосрочных отношений заключается во втором типе контракта — эмоциональном, или неявном.
Этот неформальный контракт базируется на качественных критериях: взаимном доверии, уважении, общей системе ценностей и взаимном понимании ожиданий. Он определяет глубину и прочность связи между компанией и клиентом, формируя своеобразный «эмоциональный капитал». Клиент ожидает от компании честного и этического поведения, соответствующего его собственным моральным принципам. В свою очередь, компания также выстраивает свою деятельность, учитывая ценности клиента. Это создает атмосферу взаимного уважения и понимания, что способствует долгосрочному сотрудничеству.
Поэтому привлечение клиентов в такие «сообщества» происходит не только благодаря качеству продукта или услуги, но и благодаря соответствию ценностей компании ценностям клиента. Это фундаментальное отличие от традиционного подхода, сосредоточенного исключительно на продажах и максимизации прибыли в краткосрочной перспективе. В новой модели успеха ключевую роль играет взаимопонимание, долгосрочные отношения, взаимная выгода и общее стремление к достижению общих целей. Компания становится не просто поставщиком товара или услуги, а надежным партнером, с которым клиент связывает не только потребность в определенном продукте, но и чувство принадлежности к общему делу, разделяя ценности и миссию компании. Это порождает лояльность, постоянство и рекомендации, что в итоге приводит к устойчивому росту и процветанию бизнеса. В новых сообществах важна идея, миссия компании, её вклад в общественное благо, а продукт становится лишь инструментом для реализации этой миссии. Построение такого сообщества требует значительных вложений времени и ресурсов, но в долгосрочной перспективе оно приносит компании не только прибыль, но и лояльную аудиторию, готовую рекомендовать компанию своим знакомым и поддерживать её в любой ситуации. Таким образом, создание прочных эмоциональных связей становится ключевым фактором успеха в современном динамичном мире. Это позволяет компании не только увеличить прибыль, но и создать репутацию надежного и ответственного партнера, что в долгосрочной перспективе более ценно, чем краткосрочная выгода.
Говоря про эмоциональную сторону покупок, важно отметить, что клиенту должно быть комфортно и уютно в помещении. Важно создать соответствующую атмосферу, располагающую человека к приобретению товара. Ювелирные магазины создают соответствующую обстановку: искусственный свет, чтобы камни сверкали ещё ярче, дружелюбный персонал, всегда готовый помочь, сотрудники выглядят опрятно, у них аккуратный макияж, одежда по форме, в магазине звучит лёгкая музыка, которая настраивает покупателя на нужное настроение и увеличивает шанс покупки украшения.
Во время разговора с клиентом важно уметь слышать, что клиент хочет и суметь найти товар по его запросам и преподнести с правильной стороны. В общении с клиентом не надо быть навязчивым, от излишнего напора люди закрываются и хотят поскорее уйти. Нужно суметь выстроить эмоциональную связь с клиентом, тогда он начнёт раскрываться и говорить, что ему нужно и не будет стремиться уйти из магазина и напористых консультантов.
Когда человек входит в магазин, с ним нужно приветливо поздороваться и показать, то его заметили, не игнорировать покупателя. Дальше нужно дать ему немного времени свыкнуться с обстановкой, осмотреться и уже потом можно подойти и спросить, что бы он хотел посмотреть. Нужно сразу же сказать об акциях, чтобы человек понимал реальную цену вещей и не разворачивался к двери, думая, что ему тут всё не по карману.
Также, согласно статистике, лучше продаются те украшения, которые нравятся самим консультантам. Они более эмоционально про них рассказывают (а мы знаем, что человек любит эмоции в покупке), лучше их раскрывают, показывают самые красивые детали изделия и т. д. Это значительно увеличивает количество продаж изделия. А украшения, на которых сами консультанты не обращают внимания, могут долго лежать на витринах, пока какой-нибудь покупатель сам не обратит на них внимание.
Существуют ещё онлайн продажи в онлайн магазинах. Касательно них, очень важна картинка. Люди всё так же покупают эмоцию, поэтому фотографии с неудачного ракурса и неудачным светом явно не привлекут покупателей. Все должно выглядеть эстетично, красиво, сайт, фотографии, картинки на полях, даже текст должен звучать лаконично и помогать создавать в голове у людей картинку, где они счастливы, имея это украшение. Всё должно быть проработано до мелочей, чтобы увеличить шансы на продажу.
Итак, подводя итог, можно сказать, что в настоящее время для людей очень важны эмоции. Человек покупает не столько сам продукт, сколько эмоцию. Если у него будет позитивный опыт общения с персоналом, с подбором украшения, он почувствует особую связь с предметом, тогда шансы, что покупка будет совершена, высоки. Но если покупатель получит негативный опыт: навязчивость, от которой хочется закрыться, напористость, от которой хочется убежать, чувство собственной незначимости, когда персонал игнорирует покупателя или не слышит, что он хочет, то покупке не состояться. Важно помнить, украшения — это так же способ самовыражения, и человеку может просто не подойти ассортимент магазина, поэтому важно знать свою целевую аудиторию, их потребности и создавать украшения, соответствующие запросам этой аудитории.
Литература:
- Инга, Орлова Искусство розничных продаж ювелирных украшений / Орлова Инга. — Текст: электронный // src-master.ru: [сайт]. — URL: https://www.src-master.ru/article24933.html?ysclid=mabiixs7l4278737286 (дата обращения: 08.05.2025).
- Когда стратегия нуждается в огранке. — Текст: электронный // demenko.blog: [сайт]. — URL: https://demenko.blog/2013/09/11/strategy_in_gewellery_production/ (дата обращения: 08.05.2025).
- Как увеличить продажи в ювелирном магазине Шаг № 1. — Текст: электронный // uvelir.info: [сайт]. — URL: https://uvelir.info/articles/kak_uvelichit_prodazhi_v_yuvelirnom_magazine_shag__1/?ysclid=mabj86zxir978300733 (дата обращения: 08.05.2025).
