В статье обосновываются проблемы повышения эффективности бизнеса за счет внедрения в организацию современных ITIL-технологий, которые используются не только в управлении, но и в транспортно-логистических операциях. Так как данное явление в российской практике является довольно новым направлением оптимизации бизнеса, то не все руководители знакомы с данными инструментами. В настоящей статье рассматриваются спорные вопросы, определяющие ITIL, и способы применения данного инструмента в рамках цифровой экономики.

Ключевые слова : библиотеки инфраструктуры информационных технологий, цифровая трансформация, информация, инновации, управление, технологии, логистика, бизнес-процессы.

В современном мире практически невозможно представить предприятие без компьютеров и другой офисной техники, а также информации, которая ежеминутно поступает на сервер и хранит данные о каждой операции, продукте или процессе. Бизнес зависим от информационных технологий (ИТ). Для достижения бесперебойной работы бизнес-процессов и удовлетворения потребностей компании, повышается спрос на качественное их предоставление. Грамотно-внедренная сервисная модель управления ИТ, основанная на современных подходах, способствует увеличению эффективности бизнеса.

Повсеместное использование ИТ в деятельности предприятий по всему миру поставило вопрос о необходимости эффективного управления на разных уровнях архитектуры (инфраструктура, приложения, услуги и т. д.) и применения существующих подходов управления к деятельности ИТ подразделений. Важной частью развития современных компаний стала разработка и внедрение сервисной модели управления ИТ, основанная на разделении зон ответственности в зависимости от услуги и её сложности. Современные подходы управления ИТ основаны на «лучших практиках» («best practice») и разработаны крупными компаниями.

ITIL — (IT Infrastructure Library в переводе с англ. библиотека инфраструктуры информационных технологий) является наиболее известным из современных подходов к управлению ИТ-услугами. Библиотека книг о том, как управлять ИТ-услугами вышла в конце 1980-х — начале 1990-х по заказу британского правительства и до сих пор является «эталоном» подходов к управлению ИТ-услугами и взаимодействию с пользователями этих услуг.

Процессный подход, описанный в книгах ITIL, соответствует международному стандарту ISO 9000. Библиотека ITIL имеет полный набор «лучших практик» для процессов управления услугами. Библиотека ITIL включает пять основных разделов, каждый раздел представляет отдельную книгу:

— «Бизнес-перспектива» (The Business Perspective);

— Управление приложениями (Application Management);

— Предоставление ИТ-услуг (Service Delivery);

— Поддержка ИТ-услуг (Service Support);

— Управление инфраструктурой (ICT Infrastructure Management)

Платформа ITIL помогает руководителям определять правильные ориентиры в процессе цифровой трансформации своей организации. Поскольку мы живем во время беспрецедентных событий и перемен, известных как «четвертая промышленная революция», только успешная цифровая трансформация предприятия гарантирует ему место в будущем наше страны. Подобная трансформация предполагает взаимодействие между людьми, процессами и технологиями. Грядущий новый цифровой мир представляет собой все более сложную и быстро меняющуюся среду, которая требует от организации большей гибкости и лучшей подготовки для быстрой адаптации к новым способам работы во имя достижения успеха и процветания. ITIL играет важную роль, помогая организациям оптимизировать информационно-технологические (IT) процессы, чтобы сделать их более гибкими, и поддерживает способность IT- команды предприятия эффективно ориентироваться в изменениях [5].

1. ITIL — есть библиотека инфраструктуры информационных технологий (IT Infrastructure Library). Она содержит подробный и полный набор практик, использующихся для разработки и осуществления управления IT-услугами. Реализация практик позволяет бизнесу [4]:

— увеличить конкурентоспособность за счёт снижения затрат и гибкости управления;

— понимать IT в рамках их внедрения в интегрированные транспортно-логистические системы;

— повышать эффективность функционирования за счёт оптимизации IT- процессов;

— повышать удовлетворенность клиентов и пользователей.

2. Успех с ITIL возможен лишь при наличии сильного интегратора. При использовании ITIL пользователи могут быть недовольны работой по-новому, поэтому необходима сила, способная интегрировать подобные технологии в деятельность предприятия.
3. Сейчас ITIL имеет четвёртую редакцию (ITIL 4) и продолжает развиваться. Содержит в себе ядро из пяти книг (рисунок 1).

Рис. 1. Ядро библиотеки ITIL (Источник: составлено авторами)

4. В библиотеках ITIL меньше информации, чем можно предположить. В них имеются передовые подходы и практики для организации модели предоставления услуг. Описаны процессы и шаблоны, но не представлена детальная методология реализации процессного подхода. Предприятие, использующее ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы разрабатывает под свою структуру самостоятельно.
5. ITIL не управляет проектами. Практики направлены на предоставление IT- услуг предприятию, а также на непрерывное совершенствование услуг и процессов их обеспечивающих.
6. ITIL не является инструментом. Это информационный ресурс, для реализации потенциала которого необходимо применять профессиональные инструменты (но для небольших предприятий достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц).
7. ITIL применяется как целиком, так и по частям, сохраняя в таком случае свою эффективность. Не имеет строгих регламентов применения.
8. Практики ITIL реализуются поэтапно. Подобное их воплощение позволяет добиваться стабильного успеха на каждом этапе и сэкономить на единовременных затратах.
9. Имеется три уровня сертификации по ITIL (рисунок 2).

Рис. 2. Уровни сертификации по ITIL (Источник: составлено авторами)

ITIL является библиотекой передового коллективного опыта использования информационных технологий. Применение ITIL позволяет дополнять организационную структуру чёткими связями подразделений между собой и обеспечивает пользователей [2]:

— знанием к кому обращаться с проблемой в рамках данного предприятия;

— получением своевременного ответа на запрос при адресации нескольким отделам (или никому конкретно);

— возможностью проводить планирование и извещать других пользователей;

— знанием, не вызовет ли принимаемое изменение волну сбоев;

— обозначением чётких регламентов проведения изменений;

— знанием о приоритетах изменений и уровнем, на котором они должны одобряться;

— информацией о прозрачности IT-подразделений с точки зрения потребления ресурсов.

Процессы предприятия согласно ITIL могут быть сгруппированы в два блока:

— предоставление IT-услуг;

— поддержка IT-услуг.

В рамках предоставления IT-услуг предприятие должно руководствоваться принципами непрерывного производства и процессным подходом с детализацией применения стандартов качества ISO 9000–2000 [3]. И здесь только наличие организованных и формализованных процессов позволит гарантировать непрерывное и четкое их исполнение.

Предоставление IT-услуг включает в себя тактические процессы:

— непрестанное наблюдение за потребляемыми IT-услугами, а также прогнозирование спроса;

— организация эффективного использования планируемых и существующих IT-средств;

— организация финансового управления IT-средствами;

— анализ потребностей в новых IT-средствах.

Поддержка IT-услуг рассматривает оперативные вопросы:

— анализ причин снижения качества работы;

— обработка информационных посылов от пользователей;

— построение системы учета IT-инфраструктуры;

— организация работ по проведению изменения в системах.

Комплексное взаимодействие процессов предоставления и поддержки IT- услуг позволяет перейти на принципиально иной уровень развития и стать сервисной организацией, решающей свои бизнес-задачи и бизнес-задачи предприятий-клиентов [1].

Один из показателей, который показывает развитие IT-услуг в РФ — это индекс развития информационно-коммуникационных технологий который ежегодно публикует.

Индекс развития информационно-коммуникационных технологий (ICT Development Index) — это комбинированный показатель, характеризующий достижения стран мира с точки зрения развития информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). Рассчитывается по методике Международного союза электросвязи (International Telecommunication Union), специализированного подразделения ООН, определяющего мировые стандарты в области ИКТ.

Индекс разработан в 2007 году на основе 11 показателей, которыми Международный союз электросвязи оперирует в своих оценках развития ИКТ. Индекс сводит эти показатели в единый критерий, который призван сравнивать достижения стран мира в развитии ИКТ и может быть использован в качестве инструмента для проведения сравнительного анализа на глобальном, региональном и национальном уровнях. Эти показатели касаются доступа к ИКТ, использования ИКТ, а также навыков, то есть практического знания этих технологий населением стран, охваченных исследованием. Авторы исследования подчёркивают, что уровень развития ИКТ сегодня является одним из наиболее важных показателей экономического и социального благополучия государства.

Организация публикует Индекс на регулярной основе, что позволяет странам следить за изменениями во временной динамике. В настоящее время выпуск Индекса приостановлен из-за пересмотра показателей, включённых в данное исследование, а также методов их измерения. Секретариат Международного союза электросвязи проводит с государствами-членами консультации по данному вопросу и планирует возобновить ежегодную публикацию результатов исследования в 2020 году (таблица 1).

Таблица 1

Индекс развития информационно - коммуникационных технологий в РФ

В осеннем рейтинге 2017 года Россия опустилась на 45 место в рейтинге развития информационно-коммуникационных технологий ICT Development Index (IDI) за 2017 г. Рейтинг ежегодно составляется Международным союзом электросвязи (МСЭ), и в 2016 г. Россия занимала в нем 43 место. Несмотря на это, значение своего индекса ей удалось улучшить — в данной редакции IDI он составляет 7,07 балла из 10. В рейтинге за 2016 г. Россия набрала 6,91 балла [2].

Госпрограмма «Информационное общество (2011–2020 гг.)» предусматривала, что в 2017 г. Россия поднимется в рейтинге на 42 место. Следует отметить, что при подсчете индекса МСЭ не учитывает географические особенности стран, а также плотность населения и характер его распределения, в то время как эти факторы существенно затрудняют развитие ИКТ в странах с параметрами России.

IDI рассчитывается как среднее арифметическое трех субиндексов. Первый характеризует доступ населения к ИКТ, в России он сейчас оценивается в 7,23 балла. При его расчете учитывался ряд показателей, например, тот факт, что на 100 человек населения в России приходится 22,77 абонентских подключения к телефонной линии и 163,26 подключения к сотовой связи. Пропускная способность международного Интернет-соединения на одного пользователя составляет в России 51888,05 бит/с. Также учитывалось, что 74,31 % российских домохозяйств имеют компьютеры, а 74,82 % — доступ в интернет.

Второй субиндекс характеризует использование ИКТ на территории страны. В России он составил 6,13 балла. При его расчете учитывалось то, что 76,41 % российских граждан пользуются интернетом, причем на 100 человек приходится 19,74 проводных и 75,03 беспроводных широкополосных абонентских подключения.

Третий субиндекс оценивает навыки использования ИКТ, которыми владеет население. В России он составил целых 8,62 балла, положительно повлияв на общий IDI. При этом учитывалось то, что срок обучения в школе составляет 12 лет, индекс получения среднего образование в стране составляет 100,59, индекс получения высшего — 78,65.

В 2018 г. МСЭ планирует отказаться от таких показателей, как количество телефонных и мобильных подключений на 100 человек. Вместо этого будет учитываться доступность сетей 3G и LTE/WiMax, а также количество трафика, которое используется при широкополосном подключении, в том числе мобильном. Кроме того, будет учитываться процент граждан, использующих мобильные устройства, и доля населения, имеющая навыки использования ИКТ.

Литература:

1. Куприяновский В. П. Кибер-физические системы как основа цифровой экономики / В. П. Куприяновский, Д. Е. Намиот, С. А. Синягов // International Journal of Open Information Technologies. — 2016. — Т. 4. — № 2. — C. 19–25.
2. Некрасов А. Г Трансформация интегрированных транспортно-логистических систем в цифровую индустрию / А. Г. Некрасов, А. С. Синицына // Логистика. — 2017. — № 8. — С. 36–41
3. Некрасов А. Г. Система управления жизненным циклом (трансформация в цифровую инфраструктуру): Учебное пособие / А. Г. Некрасов, Б. В. Соколов, К. И. Атаев. — М.: Техполиграфцентр, 2017. — С. 155.
4. Прохоров А. Цифровая экономика, цифровая трансформация. Как определить, измерить, повысить? / А. Прохоров // Broadcasting. Телевидение и радиовещание. — 2017. — № 3. — C. 6–19.
5. Россия в ИТ-рейтингах-Точка доступа — https://www.tadviser.ru/index.php/ %D0 %A1 %D1 %82 %D0 %B0 %D1 %82 %D1 %8C %D1 %8F: %D0 %A0 %D0 %BE %D1 %81 %D1 %81 %D0 %B8 %D1 %8F_ %D0 %B2_ %D0 %98 %D0 %A2- %D1 %80 %D0 %B5 %D0 %B9 %D1 %82 %D0 %B8 %D0 %BD %D0 %B3 %D0 %B0 %D1 %85