В данной статье рассматриваются теоретические аспекты процесса оказания услуг в аэровокзалах, предоставляемых пассажирам и посетителям.
Ключевые слова: наземное обслуживание, качество обслуживания, аэровокзал, авиационная безопасность, уровень качества.
Наземное обслуживание в аэровокзалах является одним из немногих видов деятельности в сфере воздушного транспорта, в котором совместно участвуют службы аэровокзалов, подразделения авиакомпаний и независимые подрядчики.
От организации наземного обслуживания зависит не только регулярность вылетов самолетов, но и от качества обслуживания в аэровокзалах. И, конечно, любая авиакомпания, которая серьезно заботится о своей репутации, знает, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажирами.
Актуальность темы обусловлена тем, что от качества предоставляемого сервиса и уровня обслуживания зависит отношение людей к конкретным аэровокзалам и к данной сфере обслуживания в целом, что в свою очередь оказывает влияние на экономические показатель организаций.
Целью работы является повышение качества услуг аэровокзалов, предоставляемых пассажирам и посетителям.
Стандарты предоставления аэропортовых услуг существовали всегда. Однако, современные требования, обусловленные переходом к рыночной экономике, обеспечили создание дополнительной ценности понятию «качество».
Высокое качество обслуживания авиакомпании, пассажиров, встречающих и провожающих, означает удовлетворение их ожиданий и, вместе с тем, создание преимущества перед конкурентами, которое является залогом долгосрочного партнерства. [1]
Учитывая, что проблема повышения эффективности деятельности, с которой сталкивается любой аэровокзал, независимо от ситуации на рынке, в настоящее время одним из наиболее эффективных способов решения этих проблем является ориентация на повышение качества обслуживания аэровокзала.
В таких условиях для эффективного функционирования и оценки перспектив на будущее руководство должно располагать информацией об уровне качества услуг, что позволит выявить их преимущества и узкие места, выбрать оптимальное направление развития. Это определяет необходимость оценки качества услуг, предоставляемых аэровокзалом.
Однако в настоящее время не разработаны централизованные правила, регламентирующие качество обслуживания аэровокзалах, а также система контроля качества обслуживания инфраструктуры аэропорта: основными регуляторами в области качества ИИ являются стандарты системы менеджмента качества ISO 9001.2008 и требования авиационной безопасности ISAGO. [2]
Алгоритм основан на разработке вопросников, в том числе перечня факторов, влияющих на качество обслуживания в аэровокзале. Коэффициенты разрабатываются отдельно для пассажиров и авиакомпаний с классификацией по группам, чтобы определить основные направления улучшения аэропортового сервиса.
Задача пассажиров и авиакомпаний оценить степень значимости каждого фактора по пятибалльной шкале (от 1 — «не важно» до 5 «очень важно») и оценить его качество по конкретной авиакомпании (от 1 — «плохо или отсутствует» до 5 — «отлично»). Факторы, предложенные для оценки в рамках алгоритма, представлены в таблице.
Таблица 1
Факторы, влияющие на уровень качества аэровокзальных услуг
|
Для пассажиров |
Для авиакомпаний |
|
1. Пользование аэровокзалом |
1. Качество обеспечения взлетно-посадочных операций |
|
уровень комфорта в терминале (обстановка, дизайн, чистота); достаточность личного пространства (отсутствие скученности в терминале); комфортность зон ожидания; простота ориентации в терминале; услуги комнат отдыха; услуги комнаты матери и ребенка; услуги для пассажиров с ограниченными возможностями; услуги медпункта; услуги пункта потери багажа; услуги парковки на привокзальной площади; справочно-информационные услуги; качество работы службы безопасности; доступность беспроводного Интернета в аэровокзале; разнообразие торговых точек; наличие пункта обмена валют; предоставление телевизора в зоне ожидания и других развлечений; |
светотехническое обеспечение аэродрома; аэронавигационное обеспечение полетов; орнитологическое обеспечение безопасности полетов в районе аэродрома; наземное поисково-спасательное обеспечение в районе аэродрома; аварийно-спасательное и противопожарное обеспечение в районе аэродрома; наземное штурманское обеспечение; качество услуг по метеорологическому обеспечению |
|
2. Обслуживание пассажиров, затраченное на регистрацию на рейс, взвешивание и оформление багажа; профессионализм работника, осуществляющего регистрацию на рейс; время, затраченное на прохождение процедур проверки пограничного контроля; время, затраченное на прохождение процедур проверки санитарного и таможенного контроля; выдача багажа; встреча и сопровождение прибывающих пассажиров до аэровокзала; сопровождение убывающих пассажиров от аэровокзала до воздушного судна |
2.Качество наземного обслуживания воздушных судов техническое обслуживание воздушного судна; обеспечение приемки и выпуска воздушного судна; техническое обслуживание встречи и вылета воздушного судна; буксировка воздушного судна; очистка воздушного судна от снега и льда; доставка экипажа; заправка авиадвигателей маслом; заправка системы кислородом / азотом / сжатым воздухом; заправка гидросистемы судна; внутренняя уборка судна; |
|
3. Предоставление дополнительных услуг |
3. Обслуживание пассажиров, грузов, багажа |
|
предоставление бортового питания; услуги гостиницы; услуги камеры хранения; персональное сопровождение пассажиров; услуги VIP-залов |
составление центровочного графика; предварительное и окончательное составление сводной загрузочной ведомости; оформление рейсовой документации; |
|
4. Услуги по обеспечению авиационной безопасности | |
|
осуществление пропускного и внутриобъектового режима в аэровокзале; охрана контролируемой территории аэровокзала, включая охрану воздушных судов на стоянках и объектов жизнеобеспечения аэровокзала; |
В результате мы получаем итоговые балльные оценки факторов, определяющих уровень качества аэровокзальных услуг, с учетом уровня значимости.
Полученные оценки выявят те области деятельности, работу которых необходимо усовершенствовать для повышения степени удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами. [3]
Применение данного алгоритма целесообразно при разработке стратегии развития аэропорта, в процессе планирования его деятельности и разработке бюджета, при внедрении на авиапредприятии системы менеджмента качества, при подготовке отчетов перед собственниками и высшим руководством, а также на любом этапе функционирования предприятия с целью выявления узких мест и контроля уровня качества аэровокзального обслуживания. [4]
Таким образом, можно сделать вывод, что к значительному повышению эффективности и качества наземного обслуживания в аэровокзалах может привести:
− Внедрение системы контроля качества (СКК) наземного обслуживания (внедряется в дополнение к классической СМК по стандарту ИСО 9001:2008).
− Стратегический подход к управлению наземным обслуживанием, с учетом лучших практик.
Литература:
- Герасимов, Б. Н. Управление качеством. Практикум: Учебное пособие / Б. Н. Герасимов, Ю. В. Чуриков. — М.: Вузовский учебник, 2018. — 320 c.
- Гродзенский, С. Управление качеством: Учебник / С. Гродзенский. — М.: Проспект, 2018. — 320 c.
- Заика, И. Т. Системное управление качеством: Уч. / И. Т. Заика, В. М. Смоленцев, Ю. П. Федулов. — М.: Вузовский учебник, 2017. — 320 c.
- Зайцев, Г. Н. Управление качеством в процессе производства: Учебное пособие / Г. Н. Зайцев. — М.: Риор, 2015. — 63 c.
