Материал статьи раскрывает анализ качества услуг гостиницы на примере ООО «Гостиничный комплекс «Владивосток». Качество гостиничных услуг, является главным показателем успеха любой гостиницы.

Данная статья раскрывает важность качества услуг в гостиничной индустрии, как показателя конкурентоспособности предприятия. Также важность гостиничной индустрии, как социально-экономического механизма управления организационно-технологическими показателями.

Ключевые слова: гостиница, отель, услуга, Российская Федерация, гостиничное обслуживание, Владивосток, категория номера.

Качество гостиничных услуг является одним из основных аспектов в деятельности гостиницы. Любая гостиница направленна на привлечении и удержание потенциальных клиентов, а это не простая работа и чтоб достичь популярности и завоевать признание гостей, отелям приходится трудится и совершенствовать свои услуги.

Самым сложным этапом в построении процессного подхода является создании бизнес-процесса. Бизнес-процесс в гостинице состоит из 6 под процессы: бронировании, регистрации, предварительной оплаты, размещении в номере, предоставлении сопутствующих услуг, выезда и окончательной оплаты [1, с 5].

На рисунке 1 представлен бизнес-процесс гостиничного обслуживания.

Рис. 1. Бизнес-процесс гостиничного обслуживания [1, с 60]

На рисунке 1 показан весь процесс гостиничного обслуживания от бронирования до выселения гостя. Для обеспечения качественного обслуживания на всех 6 этапах персоналу гостиницы необходимо уметь правильно детализировать информацию и быть вежливыми к гостям.

Отель «AZIMUT» Владивосток — это современный бизнес-отель в деловой черте города. Анализируя качество услуг данной гостиницы, было проведено сравнение отеля с конкурентами и нормативными документами.

На данной диаграммме проанализирована ценовая категория и количество номеров в отелях Владивостока.

Рис. 2. Цены на гостиничные номера в гостиницах г. Владивосток [2]

Из данной диаграммы видно, что самая высокая цена у отеля «Лотте», самой минимальной ценной из данных гостиниц обладает гостиница «Экватор».

Рис. 3. Процентное содержание номеров в гостиницах Владивостока [2, 3, 4, 5]

На диаграмме видно, соотношение номеров категории: стандарт, эконом, супериор, люкс, полулюкс и студия в гостиницах Азимут, Экватор, Лотте и Приморье. Из данной диаграммы видно, что стандартных номеров больше всего в отеле Лотте, на втором месте Азимут-отель, на третьем месте — Экватор. Номера категории люкс, есть во всех гостиничных комплексах, их процентное соотношение практически одинаковое. Номер категории студия есть только в отеле «Приморье». Номера категории — полулюкс из представленных комплексов имеются только в гостинице «Экватор».

Данные гостиницы были выбраны, исходя из того, что имеют большой номерной фонд и оказываемы услуги.

В таблице 1 представлено сравнение отеля «AZIMUT» с двумя гостиницами Экватор и Приморье. Данные гостиницы были выбраны, так как наиболее близко расположены друг к другу.

Таблица 1

Основные идополнительные услуги гостиниц [2; 3; 5]

Анализируя таблицу 1, можно сделать вывод, что все три гостиницы имеют относительно небольшое количество дополнительных услуг. Из-за этого предприятие теряет возможность получения большей прибыли.

В пятизвёздочном отеле «LOTTE», есть бассейн, в гостинице «Экватор» открыли музей посвященный временам СССР, в отеле «Тепло» действует скидка в размере 20 процентов за заезд в день бронирования. В отеле «AVANTA» гостям предоставляют скидку 30 процентов на бизнес-ланч с 12:00–16:00, также гостям ресторана скидка на меню 10 процентов, а при заказе свадебного банкета — номер в подарок. В гостинице «Меридиан», для туристов, приехавших в гостиницу с деловыми целями при бронировании VIP-номеров на срок более трех дней, действует скидка 15 процентов. Во всех вышеперечисленных отелях можно воспользоваться конференц-залами [4].

В гостиные «AURORA PARK HOTEL», при бронировании конференц зала действует скидка 10 процентов на проживание.

В период с 13 февраля по 23 февраля в отеле «Лотте» прошел фестиваль наваги [4].

Фестиваль наваги — второе гастрономическое событие от проекта Pacific Russia Food, посвященное зимней рыбе. Фестиваль ежегодно проходит в феврале и завершает сезон подледной рыбалки. Во время этого фестиваля рестораны «LOTTE» предлагают гостям попробовать традиционную жареную навагу, а также невероятное разнообразие блюд из наваги [4].

В «AZIMUT» отель Владивосток, для VIP-клиентов, проживающих на 11 этаже, есть шведский стол, где гости могут позавтракать и поужинать, доступ на клубный этаж других гостей, проживающих в гостинице — ограничен. Завтрак на 11 этаже проходит с 07:00–12:00, а ужин с 19:00–22:00, также весь день для гостей на клубном этаже отеля накрыт бар с напитками, чаем, кофе и десертами [2].

Ниже будет приведено сравнение нормативных документов с работой «AZIMUT» отеля.

Для начала дадим определение качеству гостиничных услуг.

Качество создает конкурентное преимущество. Качество — это правильно оказанные услуги. Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать удобство гостей.

Качество — это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие.

Правила о «Предоставлении гостиничных услуг в Российской Федерации», в гл.4, пункте 34, настоящих правил сказано, что «Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации» [6].

Статья 925, пункт 1, Гражданского кодекса Российской Федерации, гласит: «Гостиница отвечает, как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей» [7].

Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», наличие звезд в отелях позволяет повышать конкурентоспособность гостиничных услуг и привлекательность гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц [8].

На практике все вышеперечисленные стандарты позволяют достичь единообразия в обслуживании, а также способствуют эффективному подходу к управлению гостиницей. Но излишняя стандартизация может привести к серьезным дефектам в обслуживании туристов, поскольку стандарты обязывают персонал отелей принимать решения исходя из шаблона стандартов. В связи с этим следует прийти к выводу, что все корпоративные стандарты должны быть пересмотрены и переделаны под определенное предприятие.

Литература:

1. А. В. Сорокина Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А. В. Сорокина —1-е изд. — Альфа-М: Москва, 2013. — 304 с.
2. Отель azimut-hotel-vladivostok https://azimuthotels.com, [Электронный ресурс] // https://azimuthotels.com: официал. сайт организации. — Режим доступа: https://azimuthotels.com
3. Отель hotelequator.ru https://www.hotelequator.ru, [Электронный ресурс] // www.hotelequator.ru:официал.сайторганизации.—Режимдоступа: https://www.hotelequator.ru.
4. Отель.lottehotel.com/vladivostok https://www.lottehotel.com/vladivostok-hotel/ru.html, [Электронный ресурс] //https://www.lottehotel.com/vladivostok-hotel/ru.html: офицал.сайт организации. — Режим доступа: https://www.lottehotel.com/vladivostok-hotel/ru.html.
5. Отель hotelprimorye.ru https://hotelprimorye.ru, [Электронный ресурc] // https://hotelprimorye.ru: офицал.сайт организации. — Режим доступа: https://hotelprimorye.ru.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.
7. Гражданский кодекс Российской федерации. Часть первая, вторая, третья, четвертая: по сост. на 1 апреля 2013 г. — Новосибирск: Норматика, 2013.– 480 с.
8. Об Утверждении положений о классификации гостиниц: Постановление Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 г. № 158 // СПС «КонсультантПлюс». —Режим доступа: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi/.