Ключевые слова: акушерско-гинекологическая помощь, качество медицинской помощи, удовлетворенность медицинской помощью, ISO 9000

Первые исследования удовлетворенности медицинской помощью проведены в 50-х годах прошлого столетия в США, а в нашей стране начало такой практике положено в 1980-х годах. Изучение удовлетворенности пациентов медицинской помощью в России приобретает широкое распространение среди научных деятелей страны, так как она является прямым показателем качества медицинской помощи [3, 5, 6].

В настоящее время в России инструментом управления деятельностью медицинских организаций становится система менеджмента качества (СМК), основанная на принципах и требованиях стандартов серии ISO 9000 [2]. В числе принципов менеджмента качества необходимо выделить приоритет интересов потребителя, который подкреплен принципом приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи, обозначенным в федеральном законе об основах охраны здоровья граждан. Стандарты серии ISO предусматривают выстраивание систематической обратной связи с потребителями и мониторинг их удовлетворенности с использованием результатов для принятия текущих управленческих решений и перспективного планирования [2, 7]. Также стандарты серии ISO определяют необходимость использования в управленческой деятельности измеримых показателей. При этом необходимо отметить, что в контексте понятия качества медицинской помощи под удовлетворенностью пациентов медицинской помощью понимается обобщенная субъективная позиция больных, тогда как оказание медицинских услуг включает целый ряд составляющих различной природы [4]. При изучении удовлетворенности как одного из показателей качества медицинской помощи следует отметить ее следующие особенности: частое ограничение клиническим взаимодействием в определенной обстановке системы здравоохранения; при рассмотрении удовлетворенности пациентов часто объединяются медицинские и немедицинские аспекты; удовлетворение пациента отражает восприятие потребителем качества услуг, поставленных медицинским учреждением или системой здравоохранения в целом, и представляет собой сложную смесь ощутимых потребностей, ожиданий и впечатлений по лечению. Несмотря на многочисленные исследования по изучению удовлетворенности пациентов медицинской помощью, отсутствует единая система оценки медицинских аспектов и малое внимание немедицинским указывает на недостаточную разработанность научной проблемы российскими исследователями [6].

Все это определяет необходимость разработки стандартизованной методики и инструментария для изучения и количественной оценки, в том числе в динамике, удовлетворенности пациентов различными составляющими медицинских услуг. В результате была определена цель данного исследования — создание системы оценки и мониторинга удовлетворенности пациентов медицинской помощью путем разработки методических основ деятельности в данном направлении.

Первым шагом в достижении поставленной цели стала разработка необходимого инструментария. При создании методической базы учитывалось, что данный инструмент должен быть универсальным, то есть подходить под специфику любого отделения каждой медицинской организации.

В ходе разработки была модернизирована анкета по удовлетворенности граждан оказанием медицинской помощи, предложенная фондом обязательного медицинского страхования. В вопросах оценки пациентами удовлетворенности бытовыми условиями, качеством питания и собственно диагностической и лечебной работой предложена процентная шкала вместо словесных вариантов. Добавлен вопрос об удовлетворенности информационно-образовательной и консультативной работой с пациентами построенный подобным образом. Конкретизированы и дополнены вопросы о правомерности и противозаконности оказания платных услуг, приобретения лекарств и медицинских изделий за свой счет, а также ответы на них. Методика обработки анкет предусматривает определение средневзвешенных показателей с доверительными границами для p≤0,5, удельного веса оценок каждого уровня в виде экстенсивного показателя, а также оценку степени разнообразия даваемых оценок по коэффициенту вариации (Сv) [1].

В качестве исследования проведено анкетирование 200 женщин города Курска, проходивших лечение в родильном отделении городской больницы № 6 и курском городском клиническом родильном доме. Средний возраст респондентов составил 25,95±0,75 лет, из них 68 % — работающие, 21,5 % — безработные, 10,5 % — студентки средних и высших профессиональных заведений. При анализе структуры поступления выявлено, что в отделения по направлению врача женской консультации поступило 63,5 %, доставлены бригадой скорой медицинской помощи — 16 %, самообращение стало поводом к 20,5 % госпитализаций. Длительность ожидания плановой госпитализации в 3,5 % превысила 20 дней.

Анализ удовлетворенности пациентов бытовыми условиями показал, что оценку ниже среднего (от 10 до 30 %) выбрали 2 % опрошенных, среднюю (40–60 %) — 14 %, выше среднего (70–90 %) — 67,5 %, полную удовлетворенность, соответствующую 100 % по шкале, — 19 %. Средневзвешенный показатель составил 80,9±2,9 % при среднем разбросе мнений (Cv=17,8 %).

В отношении удовлетворенности пациентов питанием сложилась следующая ситуация: ниже среднего оценили 1,5 % респондентов, средне — 32,5 %, выше среднего — 47 %, полностью удовлетворены 22,5 % респондентов. Средневзвешенный показатель равен 75,9±3,5 %. Коэффициент вариации равен 23,3 %, что свидетельствует о высоком разбросе мнений опрошенных.

Собственно медицинской помощью на базе данных медицинских организаций пациенты остались довольны в большинстве случаев, при этом оценка ниже среднего не получена, средняя оценка встретилась в 11 % случаев, выше среднего — 46 %, полная удовлетворенность продемонстрирована 38 % пациенток. Средневзвешенный показатель составил 85,7±3,0 % при среднем разбросе мнений респондентов (Сv=16,72).

В ходе исследования также проводилась оценка удовлетворенности информацией о заболевании, его профилактике и лечении. Ниже среднего оценка не получена, средняя дана в 5 % случаев, выше среднего — 58 %, полностью — 37 %. Средневзвешенный показатель — 87,1±2,6 % при этом наблюдается средний разброс мнений (Cv=14,7).

Стоит отметить, что во время пребывания в стационаре в 26 % случаев пациентам пришлось приобретать за свой счет лекарственные средства и медицинские изделия.

На основе полученных данных были подготовлены предложения по включению в дорожные карты развития учреждений целевых индикаторов, касающихся удовлетворенности медицинской помощью.

Таким образом, применение разработанной нами анкеты позволяет количественно оценивать степень удовлетворенности пациентов каждой составляющей их пребывания в стационаре, но систематическое проведение такого мониторинга является дополнительной работой, не регламентированной непосредственными должностными обязанностями персонала. В связи с этим актуальной задачей является оценка перспективности внедрения данного проекта в практику с использованием принципов SWOT-анализа (таблица 1).

Таблица 1

Анализ перспектив внедрения мониторинга удовлетворенности пациентов медицинской помощью в практику медицинских организаций

Положительными моментами данного проекта являются экономичность, в связи с отсутствием дополнительных затрат на его реализацию, возможность проведения систематической непрерывной работы, возможность максимального охвата пациентов (в сравнении с книгой жалоб, т. к. ей чаще пользуются недовольные пациенты, а мнение большинства при этом теряется). Также важно отметить сопоставимый характер обобщенных показателей, представленных в виде количественных признаков и возможность автоматизации обработки анкет и вычислений.

Отрицательными моментами проекта служат дополнительная нагрузка на персонал при отсутствии непосредственной мотивации, в том числе финансовой, и возможность персонала влиять на результаты исследования через выборочный охват им пациентов.

Реализации в жизнь данного проекта способствует соблюдение принципа приоритета интересов пациента, обозначенном в Федеральном законе «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 N 323-ФЗ, связь проекта с системой менеджмента качества и наличие показателей удовлетворенности пациентов в числе целевых индикаторов программ развития здравоохранения.

Препятствия реализации проекта заключаются в возможном противодействии со стороны руководства по субъективным причинам, нежелание пациентов участвовать в опросах и отсутствие привязки оплаты труда персонала к показателям удовлетворенности пациентов.

Литература:

1. Аврахова Д. В., Тимошилов В. И. Совершенствование оценки удовлетворенности пациенток стационарной акушерско-гинекологической помощью и результаты экспериментального исследования // Актуальные проблемы и достижения в медицине сборник научных трудов по итогам III международной научно-практической конференции. — Самара: Инновационный центр развития образования и науки, 2016. —. 121–123.
2. Артамонова Г. В., Макаров С. А., Черкасс Н. В., Костомарова Т. С., Барбараш О. Л. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи как показатель результативности СМК в фокусе — потребитель // Методы менеджмента качества. — 2013. — № 12. — С. 32–37.
3. Кокорин В. Г., Куковякин С. А., Шешунов И. В., Куковякина Н. Д. Удовлетворенность медицинской помощью (обзор литературы) // Вятский медицинский вестник. — 2009. — № 2–4. — С. 69–77.
4. Петров С. В. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью как элемент системы управления качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях // автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук / Военно-медицинская академия им. С. М. Кирова. Санкт-Петербург. — 2009.
5. Сибурина Т. А., Барскова Г. Н., Лактионова Л. В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов высокотехнологичной медицинской помощью // Социальные аспекты здоровья населения. — 2013. — Т.29. — № 1. — С. 3.
6. Шульгина С. В. Отзывчивость системы здравоохранения: определение, структура, понятия, методические подходы к проведению исследования // Экология человека. — 2015. — № 2. — С. 27–32.
7. Гайфуллин Р. Ф., Ягудин Р. Х., Рыбкин Л. И. Модернизация внутреннего контроля качества оказания медицинской помощи в системе оперативного управления крупной многопрофильной организацией // Практическая медицина. — 2013. — № 1–2-1 (69). — С. 25–31.