Статья посвящена проблеме коммуникативного поведения секретаря. Выявлены причины возникновения конфликтов в коллективе, предложены эффективные модели поведения секретаря при взаимодействии с коллегами.

Ключевые слова: поведенческие навыки, секретарская деятельность, конфликтная ситуация, поведенческие модели.

Многочисленные функциональные обязанности современного секретаря зависят от сферы деятельности организации, ее корпоративной культуры, структуры и стиля управления, которые требуют определенных профессиональных знаний, навыков, деловых и личностных качеств.

В связи с тем, что основная деятельность секретаря связана с общением, большое внимание уделяется коммуникативным умениям, которые диктуются определенными нормами, принятыми не только в обществе, но и в конкретной организации [1].

Секретарь в своей работе постоянно связан многочисленными контактами в рамках деловых встреч, совещаний, конференций и др. Данное общение предполагает повышенную конфликтность. Большинство психологов полагают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе, независимо от количества работающих сотрудников. Следовательно, секретарю жизненно важно научиться управлять конфликтами, находить оптимальные решения разрешения конфликтных ситуаций.

Конфликты не следует рассматривать, как исключительное событие в жизнедеятельности производственного коллектива. Объясняется это тем, что люди имеют разные жизненные установки, ценностные ориентиры и цели. И важно то, каким образом выражаются эти различия, в какой поведенческой форме.

Для грамотного поведения в конфликтной ситуации необходимо правильно выявить проблему, рассмотрев ее с разных точек зрения, т. е. глазами всех участников конфликта. Практика показывает, что далеко не всегда проблема «лежит» на поверхности, чаще всего речь идет о скрытых, так называемых «подводных» разногласиях. Но опытный секретарь должен нарабатывать навыки распознания такого рода разногласий, что позволит ему в короткие сроки находить выход из конфликтной ситуации.

Например, проблемы со здоровьем провоцируют негативную реакцию, казалось бы, на обычное замечание. Другая причина — частая смена рабочего места или перераспределение функциональной нагрузки также может быть предвестником конфликта.

Для наиболее раннего распознавания конфликтной ситуации понадобится дополнительная информация. Поэтому секретарь должен замечать и отмечать характерные признаки конфликта.

Ранее мы рассмотрели причины возникновения конфликта, но как же выстроить модель поведения, если конфликт уже развивается?

С учетом того, что конфликт подобен военным действиям, можно предположить, что и некоторые методы его разрешения могут быть аналогичными тем, которые разрабатываются военными специалистами. А именно, необходимо разработать стратегию действий, т. е. алгоритм поведения. Секретарю следует помнить, что в данной ситуации коммуникативные способности и компетентность в социальных вопросах имеют гораздо большее значение, чем профессиональные знания. Кроме того, стоит подумать и о том, как повысить свою самооценку, чтобы с достаточным спокойствием и уверенностью реагировать на различные разногласия конфликтующих сторон [2].

Следует подчеркнуть, что периодически возникающие конфликты сигнализируют о существующих не один день проблемах в отношениях между сотрудниками.

Для того чтобы успешно справляться с конфликтами в коллективе, необходимо задействовать все наработанные поведенческие модели, а также учитывать определенные возможности, а именно:

- высказывать свою точку зрения с учетом максимального понимания всех сторон конфликта;

- выявить общие интересы всех участников конфликта, не акцентируя внимание на существующих различиях;

- привлечь на свою сторону как можно больше союзников, разделяющих общую точку зрения;

- обеспечить возможность всем конфликтующим сторонам высказать свои разногласия;

- контролировать эмоциональное состояние, не позволять личным предпочтением влиять на деловые отношения.

Подводя итоги, можно сделать следующие выводы. Конфликты в самых разных проявлениях и формах случаются везде, где люди работают вместе. Понимание этого дает возможность вырабатывать определенные модели поведения, необходимые для успешного разрешения конфликтных ситуаций. Умение справляться с конфликтами, безусловно, повысит авторитет секретаря в глазах коллег и руководства, а также послужит основанием для карьерного роста.

Литература:

1. Байкова, И. Ю. Полное руководство секретаря-референта / И. Ю. Байкова. — М: Рид Групп, 2012. — 208 с.: ил.
2. Васильев, Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов. СПб.: Речь. 2012. — 218 с.